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内容大纲
作为物业公司的重要成员，物业项目经理的管理作用与价值越来越显著。物业项目经理只有充分发挥自身价值，不断提升管理质量，才能更好地满足业主的需求，实现公司的精细化管理。
本书充分考虑了物业项目经理的管理专业性和实践应用性等，从筹建物业管理处、维护物业项目安全、管理辖区绿化、控制物业成本等多个方面介绍了物业项目经理的工作内容，同时，对于比较棘手的物业成本控制、客户投诉处理等问题给出了实用的解决方案，并配有多个实战范本，力求重现真实的物业项目经理管理场景。
本书适合物业公司的负责人、培训工作人员和物业项目经理阅读。 -
作者介绍
滕宝红，资深管理顾问，中国生产力促进中心协会智慧城市卫星产业工作委员会副主任、中国就业促进会大学生就业能力提升项目就业力课程特聘老师，职业能力测评中心指导师。拥有20多年的企业现场管理及咨询经验，深入研究新制造、大数据、人工智能等互联网技术的应用和擅长各类现场改善、现场管理技术及国际标准管理体系的辅导和培训。 -
目录
第一章 物业项目经理岗位认知
1.1 物业项目经理的职责要求
1.2 物业项目经理的素质要求
1.2.1 具备最基本的道德素质
1.2.2 具备一定的文化涵养和专业素质
1.2.3 不可缺少的个性化因素
1.3 物业项目经理的工作目标
1.4 物业项目经理的工作计划
第二章 物业管理处的筹建
2.1 确保物业管理用房符合法律规定
2.2 配备好物业管理用具
2.3 确定物业管理处的组织架构
2.3.1 物业管理处的职能
2.3.2 物业管理处的内外组织框架
2.3.3 物业管理处内部职责分工架构
2.4 物业管理处工作人员配备
2.4.1 物业管理处岗位职责架构
2.4.2 编写物业管理职位说明书
2.4.3 人员要在入伙前三个月到位
2.4.4 新项目启动前要培训员工
2.5 物业管理制度的设计
2.6 物业管理处工作流程设计
2.6.1 物业管理处工作流程
2.6.2 物业管理处外部运作流程
2.6.3 物业管理处内部运作流程
2.6.4 物业管理处日常工作监督检查流程
2.6.5 物业管理处客户信息反馈流程
2.6.6 硬件采购、配置流程
2.7 制订物业管理处入驻后的工作计划
【实战范本01】物业管理处全体员工入驻后岗前培训计划
【实战范本02】物业管理处进驻后工作计划
【实战范本03】项目物业管理处成立至房屋交付使用工作指引
第三章 物业项目接管验收
3.1 接管验收及其责任
3.1.1 物业竣工验收
3.1.2 物业接管验收
3.1.3 建设单位与物业公司在接管验收中的责任
3.2 接管验收的准备工作
3.2.1 审核并确认接管验收
【实战范本01】××接管验收通知
【实战范本02】新建房屋交接责任书
3.2.2 编写接管验收方案
3.2.3 确定验收标准
3.2.4 对验收人员进行培训
3.2.5 准备好相应的验收表格
3.2.6 验收工具与物资要准备充分
3.2.7 验收前应召开接管、验收会议
3.3 新物业接管、验收实施
3.3.1 工程资料的接管
3.3.2 对房屋实体进行验收
3.3.3 处理接管、验收的遗留问题
3.3.4 明确交接验收后的物业保修责任
3.3.5 办理交接手续
3.4 接管、验收后的工作
3.4.1 验收后入住前的设施成品保护
3.4.2 落实保修事宜
3.5 旧有物业的接管
3.5.1 旧有物业接管、验收的内容
3.5.2 交接前的准备工作
3.5.3 新老物业公司交接程序
3.5.4 新老物业交接应该特别注意的事项
第四章 新建物业入伙服务
4.1 入伙的准备
4.1.1 资料准备
4.1.2 制订入住工作计划
4.1.3 入住仪式策划
【实战范本】业主入住仪式活动策划方案
4.1.4 环境准备
4.1.5 与开发商做好沟通
4.1.6 做好相关部门的协调工作
4.1.7 进行入伙模拟演练
4.1.8 做好应对突发事件的准备
4.2 办理入伙手续
4.2.1 办理集中入伙手续时要环环相扣
4.2.2 积极答复业主的疑问
4.2.3 零散入伙期间要与开发商沟通协调好
4.3 做好新入伙小区的管理
4.3.1 安全管理
4.3.2 工程返修工作
4.3.3 成品保护与设备设施保护
4.3.4 完善小区基本资料及管理制度
第五章 物业二次装修管理
5.1 二次装修管理的基础工作
5.1.1 有关装修管理文本的拟订
【实战范本01】小区装修管理规定
5.1.2 正面宣传、合理引导
5.1.3 在集中装修期组建小区装修办公室
5.2 装修申报与审批
5.2.1 要求住户在装修前进行申报
5.2.2 装修审批
5.2.3 与装修人签订“装修协议书”
【实战范本02】装修协议书
5.2.4 收取装修押金
5.2.5 酌情收取装修管理费
5.2.6 与装修公司签订责任书
【实战范本03】装修施工责任书
5.3 装修期间的管理
5.3.1 要尽告知和督导义务
【实战范本04】小区住宅装饰装修告知书
5.3.2 采取措施有效防止干扰
5.3.3 定期巡查装修现场
5.3.4 对装饰装修违规现象的处理
第六章 物业设施设备日常管理
6.1 设施设备运行管理
6.1.1 制订合理的运行计划
6.1.2 配备合格的运行管理人员
6.1.3 提供良好的运行环境
6.1.4 建立健全必要的规章制度
6.1.5 做好运行记录
6.1.6 对运行状态进行分析
6.2 设施设备维护保养管理
6.2.1 设备维护保养的类别
6.2.2 物业设施设备的保养计划
6.2.3 实施物业设施设备的保养计划
6.3 应急维修的管理
6.3.1 获得设备维修信息
6.3.2 实施设备维修
6.3.3 设计“设备报修单”
第七章 物业项目安全维护
7.1 安全护卫管理
7.1.1 建立物业安保机构
7.1.2 配备保安员
7.1.3 明确重点护卫目标
7.1.4 完善区域内安全防范设施
7.1.5 定期对保安员开展培训工作
7.1.6 做好群防群治工作
7.1.7 制定和完善安全护卫制度
7.1.8 突发事件应急处理技能
7.2 车辆安全管理
7.2.1 道路交通的管理
7.2.2 完善停车场管理措施
7.2.3 进出车辆严格控制
7.2.4 进行车辆检查、巡视
7.3 消防安全管理
7.3.1 消防组织建设与责任分工
【实战范本01】防火安全责任人名单
7.3.2 确定区域防火责任人
【实战范本02】商场防火责任协议书
7.3.3 积极开展消防宣传、培训
7.3.4 做好消防档案管理
7.3.5 加强消防检查巡查
7.3.6 开展消防演习
第八章 维修服务管理
8.1 设立便民维修保养服务部门
8.2 报修程序及时间安排
8.2.1 业主日常报修程序
8.2.2 业主（用户）日常报修处理的时间安排
8.3 制定维修服务承诺
8.3.1 制定承诺的原则
8.3.2 制定承诺时的注意事项
8.4 制定维修服务程序
8.5 加强维修服务检查与回访
8.5.1 维修回访的内容
8.5.2 回访时间要求
8.5.3 回访问题的处理
8.5.4 回访用表单
第九章 物业辖区绿化管理
9.1 物业绿化的日常管理内容
9.2 绿化宣传
9.3 绿化计划管理
【实战范本01】南方地区绿化养护年度工作计划
【实战范本02】北方地区年度绿化养护管理计划及方案
9.4 绿化服务监督检查
9.4.1 做好现场工作记录
9.4.2 将监督制度化
9.5 强化绿化安全控制
【实战范本03】绿化安全作业管理制度
9.6 加强绿化外包管理
9.6.1 绿化外包准备工作要点
9.6.2 绿化供方评定与选择
9.6.3 绿化外包合同签订
9.6.4 外包绿化服务监督检查
第十章 物业辖区保洁管理
10.1 保洁管理的范围
10.1.1 公共场所保洁管理
10.1.2 生活垃圾管理
10.1.3 公共场所卫生防疫管理
10.2 保洁管理规划
10.2.1 保洁管理机构设置及职责划分
10.2.2 配备必要的硬件设施
10.2.3 制订保洁计划
10.3 制定保洁操作程序
【实战范本01】住宅区保洁员工作程序
10.4 制定保洁质量标准
【实战范本02】保洁质量标准
10.5 开展保洁质量检查
10.5.1 质量检查四级制
10.5.2 质量检查的要求
10.5.3 运用报表来管理
10.6 专业承包公司的选择及监督检查
10.6.1 选择标准
10.6.2 对承包商的服务加以管理
10.6.3 监督检查
第十一章 业主（用户）投诉处理
11.1 业主（用户）投诉内容分析
11.1.1 对设备设施方面的投诉
11.1.2 对服务方面的投诉
11.1.3 对收费方面的投诉
11.1.4 对突发事件方面的投诉
11.2 规范投诉的处理程序
【实战范本】投诉处理内部工作程序
11.3 处理投诉的要求与常规应对方法
11.3.1 处理投诉的要求
11.3.2 接到投诉的常规应对方法
11.4 减少业主（用户）投诉的措施
11.4.1 完善制度
11.4.2 强化沟通
11.4.3 加强培训
11.4.4 及时控制
11.4.5 提供更优质的服务
第十二章 物业成本控制
12.1 物业管理成本的构成
12.1.1 营业成本
12.1.2 期间费用
12.1.3 划清营业成本与期间费用的界限
12.2 物业项目管理成本的特点
12.2.1 物业公司的成本形成点多
12.2.2 物业管理成本的发生面广
12.2.3 物业公司成本监控线长
12.3 做好物业成本预算
【实战范本】某物业公司费用成本预算表
12.4 降低物业成本的措施
12.4.1 加强人力资源成本的控制
12.4.2 发挥规模优势，控制成本
12.4.3 能源消耗控制
12.4.4 加强维修保养费用控制
12.4.5 加强成本考核，建立激励约束机制
12.4.6 部分服务外包给专业公司
第十三章 物业服务质量控制
13.1 何谓物业服务质量
13.2 物业服务质量管理的特点
13.2.1 全员质量管理
13.2.2 全过程的质量管理
13.2.3 全区域的质量管理
13.2.4 全变化的质量管理
13.3 物业服务质量的控制措施
13.3.1 服务质量要有目标
13.3.2 制定服务质量标准
13.3.3 建立健全物业管理质量责任制度
13.3.4 要开展服务质量意识培训
13.3.5 加强服务质量的监控与检查
13.3.6 定期开展业主满意度调查
13.3.7 进行智能化管理，提升物业管理的科技含量
第十四章 物业项目管理风险防控
14.1 物业项目管理风险的类别
14.1.1 按形成不同风险的内在因素划分
14.1.2 按形成风险的内在原因划分
14.1.3 按造成风险损失的类型划分
14.2 物业项目管理风险来源
14.2.1 外部风险
14.2.2 内部风险
14.3 物业项目管理风险防范的对策
14.3.1 物业公司要学法、懂法和守法
14.3.2 加强物业内部管理
14.3.3 妥善处理物业服务中相关主体间的关系
14.3.4 重视宣传，树立良好形象
14.3.5 适当引入市场化的风险分担机制
14.3.6 提升防范意识，建立危机管理机制
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