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内容大纲
本书根据行业发展实际需要，系统地介绍了汽车维修企业管理要素和管理规定、经营管理、组织机构及人力资源管理、服务规范和服务流程、客户满意与客户投诉管理、维修质量管理、营销管理、配件管理、财务管理、合同管理、7S管理等，内容涉及汽车维修企业管理的方方面面。
本书内容全面，体系清晰，系统地反映了汽车维修企业管理领域的新进展和管理模式，案例生动形象，对汽车维修企业有借鉴意义。本书可供高等职业院校师生、汽车维修企业和4S店售后服务站管理人员使用。 -
作者介绍
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目录
前言
模块一 汽车维修企业管理要素和管理规定
学习任务一 汽车维修企业管理要素
一、企业管理的任务和职能
二、管理者的素质要求
三、现代汽车维修企业的要素
学习任务二 汽车维修企业管理规定
一、经营备案
二、维修经营
三、质量管理
四、法律责任
思考题
模块二 汽车维修企业经营管理
学习任务一 汽车维修企业的经营理念
一、诚信经营
二、以客户满意为中心
三、以人为本
四、管理创新
五、塑造品牌
六、超越竞争
学习任务二 汽车维修企业的经营条件
一、组织管理条件
二、人员条件
三、设施条件
四、设备条件
学习任务三 汽车维修企业的经营战略
一、经营战略形式
二、适合汽车维修企业的六种经营战略
思考题
模块三 组织机构及人力资源管理
学习任务一 组织机构
一、组织机构设置的原则和方法
二、汽车维修企业常见组织机构
三、汽车维修企业从业人员管理规定
四、岗位职责
五、团队建设
学习任务二 人力资源管理
一、人力资源规划
二、员工招聘
三、员工培训
四、工匠精神的培养
学习任务三 激励机制、绩效考核和薪酬管理
一、激励机制
二、绩效考核
三、薪酬管理
思考题
模块四 服务规范和服务流程
学习任务一 服务规范
一、文明用语，礼貌待客
二、身体语言规范
三、微笑服务规范
四、仪表形象规范
五、电话服务规范
六、与客户交谈规范
学习任务二 服务流程
一、预约
二、接待
三、维修
四、质量检验
五、交车
六、跟踪
学习任务三 汽车召回及保修服务规范和流程
一、汽车召回服务规范和流程
二、保修服务规范和流程
思考题
模块五 客户满意与客户投诉管理
学习任务一 客户满意与客户关怀
一、客户满意分析
二、客户满意因素
三、客户关怀的基本原则
四、客户关怀的实施要点
五、正确处理客户与企业的关系
学习任务二 客户投诉及预防
一、投诉分析
二、处理投诉的基本要求
三、处理投诉的原则
四、处理投诉的技巧
五、投诉的预防
学习任务三 客户满意和客户投诉管理实务
一、客户满意度调查及分析改进实务
二、汽车三包管理实务
思考题
模块六 汽车维修质量管理
学习任务一 认识汽车维修质量管理
一、汽车维修质量的概念
二、汽车维修质量管理的任务
三、全面质量管理
四、汽车修理质量检查评定
学习任务二 汽车维修质量检验
一、汽车维修质量检验的任务
二、汽车维修质量检验的工作内容和步骤
三、汽车维修质量检验的类别及检验内容
四、汽车维修质量检验的方法
五、汽车维修质量检验的标准
学习任务三 汽车维修质量保证体系和一次修复率提高
一、明确的质量方针和目标
二、专职质量管理机构
三、严格的汽车维修质量管理制度
四、实行质量管理业务标准化和质量管理流程程序化
五、开展质量管理小组活动
六、加强汽车维修配件及原材料质量管理
七、做好汽车维修质量管理的基础工作
八、建立汽车维修质量信息反馈系统
九、一次修复率管理实务
思考题
模块七 汽车维修营销管理
学习任务一 认识客户价值和营销策略
一、客户价值概述
二、客户价值的构成
三、客户的终身价值
四、营销策略
学习任务二 广告宣传和服务促销
一、广告宣传
二、服务促销
学习任务三 营销技巧
一、集客技巧
二、保养套餐
三、保险营销
四、抖音、微信营销
五、报价策略
六、产品升级策略
七、营销话术
思考题
模块八 配件管理
学习任务一 认识配件管理的任务
一、认识配件管理的主要任务
二、如何准确地提供零部件
三、零部件类型
四、零部件编号的解释
学习任务二 配件进销存管理
一、配件采购管理
二、配件入库管理
三、配件出库管理
四、库存控制的原则和ABC分析法
五、库存控制方法
六、库存控制指标分析与改进实务
学习任务三 配件仓储管理
一、配件仓库布局的原则
二、配件的位置码管理系统
三、仓库管理规定
四、呆废料管理
五、配件的盘点
思考题
模块九 财务和合同管理
学习任务一 财务管理
一、财务管理制度
二、货币资金管理规定
三、收入、费用、利润
四、资产管理制度
学习任务二 汽车维修合同管理
一、合同管理概述
二、汽车维修合同
三、汽车维修合同参考文本
四、道路救援合同管理
五、汽车救援服务合同
学习任务三 应收账款管理和财务分析
一、应收账款管理
二、财务报表分析
三、营业报表管理
思考题
模块十 7S管理
学习任务一 7S管理的内容和作用
一、7S管理的内容
二、7S管理的作用
学习任务二 7S管理的实施及检查
一、7S管理实施应注意的问题
二、7S管理实施的场所
三、7S管理实施的步骤
四、7S管理实施的办法
五、7S管理规范表
六、7S管理改善实务
七、推动7S管理的工具
学习任务三 安全生产管理
一、安全生产的重要性
二、维修生产中的不安全因素及安全措施
三、新能源电动汽车维修的安全管理
四、安全操作规程
五、安全生产达标考评
思考题
参考文献
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