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内容大纲
本书共分为七个模块。模块一为民航服务沟通，包括民航服务沟通的内涵、重要性、基本原则、规律分析、服务语言的分类及其运用、民航服务的跨文化沟通特点等六个任务；模块二为民航服务沟通的基本策略，包括民航服务沟通中的心理障碍与除障策略、有效倾听及规避策略、非言语交际策略、借助语境的策略等四个任务；模块三为特殊旅客的沟通技巧，包括怀抱婴儿旅客、少年旅客（有成人陪同）及无人陪伴儿童（UM）、老弱病残孕旅客、国际旅客、重要旅客、初次乘机旅客、酗酒旅客及精神异常旅客、扰乱客舱秩序的旅客、犯人旅客等九个任务；模块四为特殊情境的沟通技巧，涉及航班延误与取消、航班中断与返航、航班备降、航班紧急撤离、旅客突发疾病、旅客财物丢失、客舱商品营销、抢劫等冲突情况的谈判八个任务；模块五为民航服务内部沟通技巧；模块六为民航服务沟通的其他技巧；模块七为民航服务沟通技巧案例评析。
本书内容的可操作性强，有较高的使用价值，结合民航言语交际的实际语境，构建案例库，既讲求广泛性和趣味性，也注重新鲜感和实用性。本书在编写过程中力求做到创新，除了对基本理念进行讲解外，特别注重对案例的引用和评析，使读者有章可循。
本书既可以作为民航大学生言语交际教程的教材，也可以作为各界人士学习言语交际的参考书。 -
作者介绍
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目录
模块一 民航服务沟通的理论认知
任务一 民航服务沟通的内涵
任务二 民航服务有效沟通的重要性
任务三 民航服务沟通的基本原则
任务四 民航服务沟通的规律分析
任务五 服务语言的分类及其运用
任务六 民航服务的跨文化沟通特点
模块二 民航服务沟通的基本策略
任务一 民航服务沟通中的心理障碍与除障策略
任务二 有效倾听及规避策略
任务三 非语言交际策略
任务四 借助语境的策略
模块三 特殊旅客的沟通技巧
任务一 怀抱婴儿旅客
任务二 少年旅客（有成人陪同）及无人陪伴儿童（UM）
任务三 老弱病残孕旅客
任务四 国际旅客
任务五 重要旅客
任务六 初次乘机旅客
任务七 酗酒旅客及精神异常旅客
任务八 扰乱客舱秩序的旅客
任务九 犯人旅客
模块四 特殊情境的沟通技巧
任务一 航班延误与取消
任务二 航班中断与返航
任务三 航班备降
任务四 航班紧急撤离
任务五 旅客突发疾病
任务六 旅客财物丢失
任务七 客舱商品营销
任务八 抢劫等冲突情况的谈判
模块五 民航服务内部沟通技巧
任务一 平行沟通技巧
任务二 上行沟通技巧
任务三 下行沟通技巧
模块六 民航服务沟通的其他技巧
任务一 善用修辞
任务二 巧用模糊语
任务三 灵活使用拒绝表达
模块七 民航服务沟通技巧案例评析
任务一 真诚沟通，提升服务品质
任务二 恰当沟通，化解客舱冲突
任务三 有效沟通，实现和谐飞行
任务四 特情沟通，诠释民航精神
附录：民航服务沟通常用语
主要参考文献
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