- 呼叫中心运营与管理(高等职业教育工商管理系列精品教材)
- - 作者：编者:陈育林//张博|责编:徐艳君
  - 出版社：北京理工大学
  - ISBN：9787576324587
  - 出版日期：2023/06/01
  - 页数：246
- 售价：19.2

内容大纲
本书根据经管类专业人才培养目标、教师教学特点和学生学习需求，认真整合了产业相关的资源，务求从源头开始梳理出一些思路，用最原始的方法做基础性的工作。本书的基本定位是为国内呼叫中心工作人员提供一本“有体系”的教材，力求为那些奋斗在呼叫中心行业中的可爱的人提供工具，让他们少走些弯路。参考CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型国际标准体系，形成了本书的整体框架，务求与国际接轨；本书编撰团队的主要成员同时也身处教育教学一线，保证了本书的内容体系与国家标准保持一致。本书既适合于高等职业院校、本科院校相关专业的教学需要，也可作为成人教育、函授、自考人员参考用书。本书务求基于规范形成系统，长期有效地对产业人才的培养发挥支撑和指导的作用。
作者介绍
目录
项目一  呼叫中心概论
项目二  呼叫中心呼入业务
  任务一  电话咨询业务受理
  任务二  技术支持类业务受理
  任务三  订单业务受理
  任务四  客户投诉业务受理
项目三  呼叫中心呼出业务
  任务一  实施市场调研业务
  任务二  实施电话邀约业务
  任务三  实施满意度调查业务
  任务四  数据清洗业务实施
项目四  呼叫中心现场管理
  任务一  呼叫中心关键绩效指标
  任务二  呼叫中心绩效指标的分析与监控
  任务三  呼叫中心运营报表制作
  任务四  班组长现场管理
项目五  呼叫中心服务质量监控
  任务一  呼叫中心录音质检
  任务二  呼叫中心案例分析会
  任务三  呼叫中心质检录音校准
项目六  呼叫中心运营与管理
  任务一  呼叫中心成本与效益分析
  任务二  呼叫中心薪酬与绩效管理
  任务三  呼叫中心汇报管理
参考文献

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