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内容大纲
本书通过尽可能少的理论和文字，以及尽可能多的案例和图片，结合学习者的需要推导出需要掌握的知识点，阐述了目前酒店前厅各岗位的主要工作内容和需要注意的事项，主要包括对前厅的概述、酒店产品、房型、房价、房态、预订、前台（含入住、销售、退房、外币兑换、问询与出留言）、行李服务、总机、商务中心、投诉处理、前厅管理等方面。试图通过这样的方式使不熟悉酒店实际工作的高职学生和有志于从事酒店前厅工作的人知道前厅要做什么，具体怎么做，学会操作且明白为什么要这样做，从而为实习、就业打下坚实的基础，获得更广阔的发展空间。本书是根据“项目导向、任务驱动”的能力本位的教学改革需要进行编写的，适合用作高职高专酒店管理专业及旅游管理类专业前厅课程的教学用书。 -
作者介绍
江浩，1971年8月28日生，硕士，副教授。现主要从事酒店前厅与客房实务、酒店英语、酒店管理、旅游企业经营、导游英语、综合实训和毕业生实习等领域的教学实践、管理与就业咨询工作。有五年高星级酒店从业经验，在法国尼斯喜来登酒店前台工作两周。曾担任2005年、2008年、2010年、2013年和2021年浙江省饭店业大赛前厅服务组裁判。主持完成浙江省社会科学联合会研究课题及校级课题多项，参与主持省级课题和精品课程多项。著有《前厅服务技巧与训练》，在国内二级核心期刊上发表文章数篇。 -
目录
通识与管理初步
模块一 前厅部概述
项目一 前厅部组织机构
任务一 了解星级酒店的前厅部组成
任务二 初步认识前厅岗位
项目二 前厅部的目标、地位和任务
任务一 前厅部的目标与地位
任务二 前厅部的任务
项目三 遇见：还需要前厅员工吗
任务一 智能技术、机器人在前厅服务中的应用
任务二 遇见：还需要前厅员工吗
模块二 目标市场、特色与定价
项目一 目标市场
任务一 什么是目标市场
任务二 酒店目标市场定位举例
任务三 你的定位
项目二 特色
任务一 什么是特色
任务二 酒店的特色
项目三 定价
任务一 影响客房定价的主要因素
任务二 干分之一 法和随行就市定价法
模块三 酒店产品
项目一 酒店产品的定义
项目二 酒店主要产品介绍
项目三 前厅员工熟悉酒店产品的重要性
项目四 酒店未来产品
模块四 房型、房价和房态
项目一 房型
任务一 客房常用房型
任务二 客房内容
项目二 房价
任务一 常用房价
任务二 客房营业报表计算
项目三 房态
任务一 有哪些房态
任务二 房态准确是做好前厅工作与服务的前提和保障
模块五 预订
项目一 预订就是销售
任务一 为什么要预订
任务二 了解预订的重要性
任务三 了解谁更需要做预订
任务四 常用的预订方式
任务五 预订的种类
项目二 做预订
任务一 怎样才是一个成功的预订
任务二 电话在线预订的程序
任务三 客人预订时的要求以及需要注意的事项
项目三 酒店预订与OTA
任务一 酒店预订与OTA
任务二 根据预订要素，设计或改良在线预订过程
任务三 酒店如何开拓网络预订业务
项目四 预订员的工作内容
模块六 销售
项目一 学会做销售
项目二 前厅部销售工作的内容及存在的问题
任务一 前厅部销售的内容
任务二 前厅部销售存在的几个问题
项目三 销售成功的要素
任务一 房价是决定客人预订或人住的核心要素
任务二 销售成功的其他要素
项目四 客房销售
任务一 客房销售技巧
任务二 数字化营销
模块七 报表数据与文章初步分析
项目一 客房营业报表分析
项目二 看文章，做分析
模块八 投诉处理
项目一 处理好客人投诉的重要性
项目二 客人投诉心理分析
任务一 客人投诉的必然性与合理性
任务二 客人投诉的心理分析
项目三 处理投诉的原则、程序及其注意事项
任务一 处理投诉的原则
任务二 处理投诉的程序
任务三 处理投诉时的注意事项
项目四 投诉处理学习与借鉴
模块九 前厅管理
项目一 前厅管理的内容
项目二 抓住前厅管理的核心
任务一 前厅员工管理
任务二 前厅安全管理
项目三 心肺复苏与自动体外除颤器
任务一 心肺复苏(CPR)
任务二 自动体外除颤器(AED)的操作
前厅岗位工作内容及操作
模块十 入住
项目一 入住知识点介绍
任务一 掌握有效证件
任务二 了解签证及团签
任务三 申根协定和申根签证
任务四 人住登记的必要性和重要陛
任务五 有效证件登记内容和设计思路——以护照为例
任务六 人住登记表和团队接待单
任务七 押金
项目二 入住登记程序及理解
任务一 散客人住登记程序
任务二 团队入住登记程序
任务三 自助人住
模块十一 退房结账
项目一 退房结账的方式
任务一 使用支付宝或微信结账
任务二 现金退款
任务三 信用卡结账
任务四 转账支票结账
任务五 挂账
任务六 信用住结账
项目二 退房结账程序及理解
任务一 散客退房结账程序
任务二 团队退房结账程序
任务三 自助退房
模块十二 外币兑换
项目一 星级酒店为什么要提供外币兑换服务
项目二 常用外币介绍
项目三 外币兑换计算
任务一 现钞价与现汇价、买入价与卖出价
任务二 旅行支票
项目四 外币兑换程序
任务一 现钞兑换程序
任务二 旅行支票兑换程序
项目五 外币兑换注意事项
项目六 外币兑换数字人民币
模块十三 问询与留言服务
项目一 问询服务
任务一 了解酒店内外的详细情况
任务二 了解客人问询的内容
项目二 留言服务
任务一 留言的目的
任务二 怎样写留言
模块十四 礼宾部(行李房)
项目一 礼宾部(行李房)的主要工作内容及注意事项
项目二 行李服务
任务一 散客行李进出程序
任务二 团队行李进出程序
任务三 行李寄存和领取程序
任务四 自助行李寄存与领取
任务五 行李服务中应注意的事项
任务六 行李服务中经常遇到的几个问题
项目三 如何做好行李服务
项目四 机器人行李服务
模块十五 总机
项目一 总机工作内容
任务一 总机房的主要设备设施
任务二 总机话务员的主要工作内容
任务三 总机工作中的注意事项
项目二 叫醒服务
任务一 对客人要求叫醒服务的回复或确认
任务二 做叫醒
任务三 叫醒服务中的注意事项
项目三 客房保密服务和免打扰服务
任务一 客房保密服务
任务二 免打扰服务
项目四 总机的发展趋势
模块十六 商务中心
项目一 商务中心的主要工作内容
项目二 订票注意事项
项目三 对商务中心员工的培训和考核
任务一 商务中心员工培训内容
任务二 对商务中心员工的考核
项目四 商务中心何去何从
参考文献
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