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内容大纲
全书体系相对上一版有所调整，分为绪论、服务营销战略、服务营销组合策略和服务营销拓展4篇共14章，第4篇包括服务营销规划与组织、服务质量管理、服务文化与顾客关系管理3章，可根据课程学时灵活选用，也可以用作学生实习实训、社会实践、论文撰写等培养环节的补充知识。第6版的主要修订包括：
及时反映服务营销理论与实践的新发展，尤其是互联网、物联网、大数据、人工智能、区块链等新兴数字技术在服务营销中的应用，彰显服务营销数字化、网络化、智能化发展新趋势，努力提升服务营销课程的引领性、时代性和开放性，引导学生关注社会现实，培育学生经世济民、诚信服务的职业素养。
更加关注中国服务营销实践的新发展，致力于中华优秀传统文化创造性转化、创新性发展，努力建构中国自主的服务营销知识体系。以丰富的“新启迪”专栏展现具有哲理性、学术性、通用性的中国服务营销案例。
增加了“学术前沿”和“素养园地”两个专栏，前者主要介绍国内外学术界服务营销研究的前沿理论成果，如人工智能服务营销战略研究、关于服务质量测量的最新研究等；后者聚焦企业家胸怀天下、人民至上的服务营销新近案例，用典型案例提升课程思政质量。 -
作者介绍
郭国庆，经济学博士，中国人民大学商学院教授、博士生导师。英国牛津大学企业声誉中心国际研究员，中国高校市场学研究会顾问，中国商业史学会副会长。第十一届全国人大代表，第八、九、十届全国政协委员。2004年入选教育部“新世纪优秀人才支持计划”。2011年荣获CMO授予的亚洲最佳营销管理学教授称号。曾任加拿大麦吉尔大学管理学院、英国牛津大学坦普顿学院、香港大学商学院、香港城市大学商学院客座教授。 -
目录
第1篇 绪论
第1章 服务与服务营销
第1节 服务及其特征
第2节 服务业与服务经济
第3节 服务营销
学术前沿 数字经济助推中国经济结构高质量服务化的三个阶段
素养园地 袁家村美丽乡村旅游对乡村振兴、共同富裕的贡献
第2章 服务购买行为
第1节 服务购买行为的心理机制
第2节 服务评价与顾客演进
第3节 服务购买过程
学术前沿 数字经济条件下服务消费的前沿概念
素养园地 数字经济提振服务消费
第2篇 服务营销战略
第3章 服务营销过程与战略
第1节 服务营销过程
第2节 服务营销调研
第3节 服务营销战略
学术前沿 人工智能服务营销战略研究
素养园地 三一重工的服务战略
第4章 服务目标营销战略
第1节 服务市场细分
第2节 服务市场选择
第3节 服务市场定位
学术前沿 数字时代个性化服务定位的前沿概念
素养园地 海澜之家的目标营销战略
第3篇 服务营销组合策略
第5章 服务产品与服务品牌
第1节 服务产品
第2节 服务品牌
第3节 服务生命周期
第4节 新服务开发
学术前沿 关于服务质量测量的最新研究
素养园地 中国农业银行品牌焕新升级
第6章 服务定价
第1节 服务定价特殊性
第2节 服务定价目标与方法
第3节 服务定价策略
学术前沿 关于服务定价研究的最新概念：便利定价和便利意识
素养园地 华为不打价格战
第7章 服务分销
第1节 服务分销方式
第2节 分销网点布局策略
第3节 服务分销创新
学术前沿 学术界关于平台经济研究的最新概念
素养园地 淘宝：现代流通体系的成功案例
第8章 服务促销
第1节 服务促销概述
第2节 服务促销工具
第3节 服务促销设计
学术前沿 关于社会化媒体促销的最新研究
素养园地 中国移动传播中国好品牌的成功案例
第9章 服务人员与内部营销
第1节 服务人员
第2节 内部营销
第3节 内部营销系统
学术前沿 学术界关于服务价值链的最新研究
素养园地 3M中国员工参与价值共创
第10章 服务有形展示
第1节 有形展示概述
第2节 服务环境设计
第3节 有形展示管理
学术前沿 数字孪生促进服务购买
素养园地 全聚德餐厅运用有形展示提升营销绩效
第11章 服务过程
第1节 服务过程概述
第2节 顾客容忍区
第3节 服务便利
第4节 服务流程再造
学术前沿 服务营销过程的最新研究：协同营销
素养园地 华为技术推动生产性服务业向高端延伸
第4篇 服务营销拓展
第12章 服务营销规划与组织
第1节 服务营销规划
第2节 服务营销执行与组织
第3节 服务营销控制
学术前沿 服务营销规划的最新研究：服务集成和管理
素养园地 字节跳动的服务规划
第13章 服务质量管理
第1节 服务质量分析
第2节 服务质量测量
第3节 服务质量提升
学术前沿 服务质量问题的最新研究：服务旅程质量
素养园地 海尔集团全面提升服务质量
第14章 服务文化与顾客关系管理
第1节 服务文化
第2节 关系营销
第3节 顾客关系管理新发展
学术前沿 交叉销售和情感营销
素养园地 南方航空健全ESG管理体系
参考文献
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