[
-
内容大纲
《酒店经理：团队建设·对客服务·营销推广·成本控制》一书，专为在职酒店经理及有志于投身酒店管理行业的读者量身打造，旨在帮助他们自学并掌握酒店管理的核心知识和技能。
本书内容涵盖酒店管理的多个关键领域，包括酒店管理认知、酒店团队建设、前厅业务管理、酒店客房管理、酒店餐饮管理、酒店安全管理、酒店营销管理、酒店客户管理和酒店成本控制等几个方面。通过系统而全面的介绍，读者可以深入了解酒店经理的工作范围、职责和核心任务，掌握有效的管理方法和运营策略。
本书采用模块化设置，循序渐进地引导读者从基础知识到实际操作，既适合初学者入门，也适合有经验的酒店经理提升管理技能，是一本不可或缺的酒店管理工作手册和工具书。 -
作者介绍
-
目录
导读 酒店管理认知
第一章 酒店团队建设
第一节 组织架构设计
一、酒店组织架构的层次
二、组织架构的设计理念
三、组织架构的设计要求
四、组织架构的设计步骤
范本 四星级、五星级酒店组织架构
二星级、三星级酒店组织架构
第二节 员工招聘管理
一、制订详细的招聘方案
二、选择科学的招聘方法
三、选择合适的招聘渠道
四、发布有效的招聘信息
第三节 员工培训管理
一、实习生培训管理
二、新员工培训管理
【实战工具01】培训满意度调查表
三、员工交叉培训管理
【实战工具02】部门间交叉培训申请表
第四节 员工绩效管理
一、确定绩效管理的参与者
二、确定合适的绩效考核指标
范本 前厅部主管绩效考核表
接待领班绩效考核表
接待员绩效考核表
三、选择合适的考核者
四、确定绩效考核的方法
五、确定绩效考核的周期
第二章 前厅业务管理
第一节 订房业务管理
一、规范订房程序
【实战工具03】酒店日志
二、客房销售与控制
三、订房预测与分析
四、订房作业查核
五、超额预订的控制
第二节 入住接待管理
一、入住接待准备
【实战工具04】预定抵达客人名单
【实战工具05】客人历史资料
【实战工具06】预期抵达的重要客人名单
二、散客接待服务流程与规范
三、旅游团队接待服务流程与规范
第三节 客房状态管理
一、客房状态的类型
二、影响客房状态的因素
三、客房状态的控制
四、客房状态的显示
第四节 退房业务处理
一、退房前的准备工作
【实战工具07】次日预期离店客人名单
【实战工具08】散客离店行李登记表
【实战工具09】团体离店行李登记表
二、退房工作程序
三、延迟退房
四、更新前厅资料
第三章 酒店客房管理
第一节 对客服务管理
一、制定对客服务程序
二、制定对客服务标准
三、对客服务质量控制要点
四、提升对客服务质量的途径
【实战工具10】客人意见表
【实战工具11】表扬卡
第二节 客房清洁管理
一、制定清洁标准
范本 客房清洁程序与标准
二、合理安排清洁卫生工作
【实战工具12】单项计划卫生安排表
三、建立客房检查制度
范本 客房部查房顺序与标准
第三节 客房安全管理
一、钥匙保管
【实战工具13】钥匙发放交回登记表
二、巡视走道
三、房内安全控制
四、消防安全
五、失物保管
【实战工具14】客人失物登记表
六、紧急事故处理
第四章 酒店餐饮管理
第一节 餐饮服务管理
一、明确餐饮服务要求
二、制定餐饮服务质量标准
三、餐饮服务质量控制
四、餐饮服务质量定期反馈
第二节 餐饮卫生管理
一、员工健康检查
二、员工卫生管理
三、餐饮环境卫生管理
四、餐饮设备、用具卫生管理
五、食品卫生管理
六、做好垃圾处理工作
七、防治病媒生物
八、定期进行卫生检查
第三节 食物中毒应急管理
一、了解食物中毒的原因
二、预防食物中毒的方法
三、处理食物中毒事件
四、应对食物中毒投诉
第五章 酒店安全管理
第一节 建立酒店安全体系
一、酒店安全的四个层面
二、建立安全网络
三、进行安全生产检查与排查治理
【实战工具15】客房区域安全检查表
四、配备智能安防系统
五、实行安全联防
第二节 客人安全控制与管理
一、入口安全控制与管理
二、客房安全控制与管理
三、客人财物保管箱安全控制与管理
第三节 员工安全控制与管理
一、采取劳动安全保护措施
二、进行安全教育与培训
三、员工个人财产安全保护
四、员工免遭外来侵袭控制
第四节 酒店财产安全控制与管理
一、员工偷盗行为的防范与控制
二、客人偷盗行为的防范与控制
范本 旅客须知
三、外来人员偷盗行为的防范与控制
第五节 消防安全管理
一、设立消防组织与消防机构
二、防火安全计划与消防管理
三、火灾应急计划与管理
四、火灾疏散计划与管理
五、灭火计划与管理
六、消防检查、巡查管理
【实战工具16】消防器材检查表
【实战工具17】消防巡查异常情况记录表
第六章 酒店营销管理
第一节 OTA平台推广
一、OTA的概念
二、OTA平台推广策略
三、OTA平台推广注意事项
四、提高OTA排名的技巧
五、转化OTA平台客户的技巧
第二节 微信公众号营销
一、微信公众号的营销策略
二、微信公众号的涨粉技巧
三、微信公众号图文推送
第三节 微博营销
一、微博营销的策略
二、微博营销的技巧
三、获得粉丝的技巧
四、微博植入广告营销
第四节 短视频营销
一、短视频营销的优势
二、短视频营销方案的制订
三、短视频营销的要点
四、制作短视频的注意事项
五、发布短视频的注意事项
第七章 酒店客户管理
第一节 客户关系管理
一、区分客户类型
二、改善客户关系
三、维系客户关系
四、提升客户满意度
五、建立完善的客户信息数据库
【实战工具18】客户数据库
第二节 VIP接待管理
一、VIP客人预订确认
二、VIP客人抵达前准备
三、VIP客人入店迎接
四、VIP客人住店服务
五、VIP客人离店服务
六、VIP客人接待注意事项
第三节 客户投诉处理
一、客人投诉的类型
二、客人投诉的原因
第四节 客史档案管理
一、客史档案的分类
二、建立客史档案
【实战工具19】酒店客人档案表
三、应用客史档案
四、整理客史档案
第八章 酒店成本控制
第一节 人力成本控制
一、做好人力资源预算
二、培养一专多能人才
三、合理配置人才
四、降低员工流失率
第二节 采购成本控制
一、完善采购制度
二、做好采购预算
三、规范采购流程
【实战工具20】采购申请单
四、实行战略成本管理
第三节 客用品成本控制
一、明确客用品的储备标准
二、制定客用品年消耗定额
三、客用品的发放
四、客用品的日常管理
【实战工具21】每日客用品统计表
【实战工具22】控制前后对照表
第四节 能源成本控制
一、实行节能降耗目标管理
范本 酒店节能降耗管理制度
二、切实减少能源浪费
【实战工具23】酒店各区域开关灯时间表
三、合理利用水资源
四、节能宣传和培训
同类热销排行榜
[an error occurred while processing this directive]推荐书目
-
孩子你慢慢来/人生三书 华人世界率性犀利的一枝笔，龙应台独家授权《孩子你慢慢来》20周年经典新版。她的《...
-
时间简史(插图版) 相对论、黑洞、弯曲空间……这些词给我们的感觉是艰深、晦涩、难以理解而且与我们的...
-
本质(精) 改革开放40年，恰如一部四部曲的年代大戏。技术突变、产品迭代、产业升级、资本对接...