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内容大纲
本书针对高等职业教育旅游类专业人才培养特色及要求，依据高等职业学校专业教学标准，立足新时代学生的个性特质、职业发展和成才规律，围绕“走进‘心’的世界”“倾听‘心’的声音”“搭建‘心’的桥梁”“用‘心’做好服务”“用‘心’创新服务”“给‘心’一缕阳光”六大模块、十五个项目呈现文旅服务岗位的心理服务知识、心理服务技能、综合服务素养，体现了“德技并修”“育训结合”“岗课赛证融通”等新时代职教育人理念。 -
作者介绍
伍新蕾，管理学副教授，广东河源职业技术学院教学名师，“新蕾名师工作室”主持人，主要研究方向为旅游服务质量管理、旅游职业教育。曾获得“南粤优秀教师”“广尔省经济技术创新能手”“河源市职工岗位技术能手”等荣誉称号，并且获得广东省第二届高校青年教师教学大赛（本科与高职合赛）人文社会科学类第三名、广东省职业院校信息化教学大赛课堂教学组二等奖、教育部高职高专旅游管理类专业教学指导委员会第二届教学成果优秀奖，入选文化和旅游部“万名旅游英才计划”——“双师型”教师培养项目、广东省高等学校“千百十人才培养工程”等。拥有AACTP国际注册培训师、日本COLORTOP研究所与西蔓色彩认证形象管理顾问、国际注册色彩心理咨询师与色彩绘画疗愈师、教育部教育管理信息中心全闭职业核心能力高级礼仪培训师等能力资质认证。兼任河源市礼仪协会理事及学术交流部部长，曾担任世界客属第23届恳米大会政务导游与志愿者培训教师，并为多家企事业单位进行礼仪培训和专题演讲。 -
目录
模块一 走进“心”的世界——了解旅游服务心理
项目一 认知心理学
一 心理学的内涵
二 心理学的基本流派
项目二 认知文旅服务
一 旅游服务产品的内涵
二 中国特色文旅的发展
项目三 认知旅游服务心理学
一 旅游服务心理学的理论基础
二 旅游服务心理学的分析框架
模块二 倾听“心”的声音——旅游者的心理透视
项目一 旅游消费行为心理分析
一 旅游消费行为及特点
二 旅游消费的决策过程
项目二 旅游者知觉分析
一 旅游消费中的知觉规律
二 旅游条件的知觉
项目三 旅游者需求与动机分析
一 基于旅游需求的产品设计
二 多元驱动的旅游动机
模块三 搭建“心”的桥梁——旅游服务的心理环境
项目一 旅游服务中的客我交往关系
一 客我交往的心理特点与基本原则
二 双重服务的内涵与心理服务特点
项目二 客我双方人格与态度分析
一 人格特征与旅游行为
二 人格结构与旅游行为
三 态度偏好与旅游行为
模块四 用“心”做好服务——旅游营销中的心理服务
项目一 服务场景的心理暗示
一 服务场景的构成
二 智能化服务场景与游客心理
项目二 旅游产品的规范展示
一 旅行社门市接待服务
二 产品展示的心理服务
模块五 用“心”创新服务——旅游行程中的心理服务
项目一 客我交往，找准时机
一 导游带团中的心理服务与技巧
二 旅游食宿中的心理服务与技巧
三 旅游购物中的心理服务与技巧
项目二 言行一致，全面沟通
一 旅游服务沟通模式
二 旅游群体沟通策略
项目三 转危为机，处理投诉
一 旅游者投诉心理
二 投诉处理策略
模块六 给“心”一缕阳光——旅游企业员工心理及其调适
项目一 旅游企业领导行为与团队管理
一 领导行为与员工心理
二 管理激励与团队精神
项目二 旅游企业员工心理状态调适
一 情绪察觉与状态调整
二 身心舒压与逆商培养
参考文献
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