- 中国服务理论体系(精)
- - 作者：杨秀龙//崔立新|责编:梁铜华
  - 出版社：北京理工大学
  - ISBN：9787568249256
  - 出版日期：2017/11/01
  - 页数：366
- 售价：39.2

内容大纲
北京宴将家和文化融合到餐饮服务中，是中国服务的先行实践创新者。杨秀龙、崔立新著的《中国服务理论体系（精）》通过剖析北京宴，凝练其实践创新经验，打造中国服务理论体系。即，从界定服务的内涵和外延着手，以中国服务的设计、生产、控制、反馈四大组成部分为理论框架，运用体验经济、GAP差距模型等理论，建立中国服务体验和中国服务可持续提升模型。
作者介绍
目录
第一章  引言
  第一节  中国服务恰逢其时(纵向历史分析)
    一、中国农业
    二、中国制造
    三、中国服务
  第二节  中国服务环境支持(横向环境分析)
    一、供给侧改革
    二、大众创业、万众创新
    三、工匠精神
第二章  服务管理理论综述
  第一节  服务
    一、服务的界定
    二、服务的特性
    三、服务的分类
  第二节  服务质量理论
    一、服务质量的概念
    二、顾客感知的服务质量的概念
    三、顾客感知服务质量评价
  第三节  服务运营管理理论
    一、服务运营管理
    二、服务蓝图
    三、关键时刻
    四、需求层次理论
第三章  中国服务理论框架
  第一节  中国服务内涵
    一、基本服务
    二、配套服务
    三、辅助服务
    四、内部沟通
    五、外部沟通
  第二节  中国服务外延
    一、中国服务精准匹配供需、高效配置资源
    二、中国服务打造平台化企业、创客化员工、个性化顾客
    三、匠人精神
第四章  磨刀不误砍柴工，不打无准备之仗
  第一节  让顾客忘不掉的服务体验(整体服务体系设计)
    一、菜品口味：基本服务设计
    二、硬件环境：配套服务设计
……
第五章  全心全意，服务呈现
第六章  谁是企业的指挥官
第七章  倾听，不放过任何变得更好的机会
第八章  中国服务，满分体验
第九章  做“无孔不入”的服务人建中国服务可持续提升模型
参考文献

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