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内容大纲
本教材注重理论与实践结合，将课堂教学和学生课外实践相结合，编写大量的案例，促进学生活学活用。本教材每一章的开头都编写了导入案例，以引起学生的思考和兴趣。每一章的主体内容中也安排了紧密结合上下文内容的案例，可以作为课堂讨论的题目。课后复习中的习题是针对章节内容的辨识性问题，帮助学生温故知新、举一反三；实训题目通过一定的情境设定，让学生主动参与，提升学生实践应用和认识社会的能力。 -
作者介绍
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目录
第一章 物流客户关系管理概述
第一节 客户关系管理的发展
第二节 客户关系管理的定义
第三节 物流与客户关系管理
第二章 关系营销
第一节 关系营销与客户关系管理
第二节 关系营销的定义、本质特征和基本模式
第三节 关系营销的实施
第三章 客户满意度与客户忠诚度
第一节 物流客户满意度
第二节 物流客户忠诚度
第三节 客户满意度与客户忠诚度的关系
第四章 客户生命周期及客户终身价值
第一节 客户生命周期
第二节 客户终身价值
第三节 品牌转换
第五章 物流客户投诉管理
第一节 客户抱怨与客户投诉
第二节 客户投诉管理体系
第三节 客户投诉管理技巧
第六章 数据挖掘及其应用
第一节 数据挖掘技术
第二节 数据挖掘典型方法
第三节 数据挖掘在物流客户关系管理中的应用
第七章 物流客户服务中心管理
第一节 客户服务中心概述
第二节 物流客户服务中心管理体系
第三节 物流客户服务中心的构建
第八章 物流客户关系管理能力
第一节 物流客户关系管理能力界定
第二节 物流客户关系管理能力的影响因素和评价指标
第三节 物流客户关系管理能力提升
第九章 物流客户关系管理实施
第一节 客户关系管理实施概述
第二节 物流企业客户关系管理实施策略与实施流程
第三节 CRM项目规划和产品选型
第十章 物流客户关系管理的其他问题
第一节 客户关系管理在我国的发展
第二节 物流客户关系管理中的隐私问题
第三节 物流客户关系管理与供应链管理
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