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内容大纲
本书以“任务驱动引领教学，提升职业素养为目标”构建课程体系，从模块到项目、任务，层层分解，逻辑清晰。在介绍酒店服务心理学概念的基础上，从酒店顾客心理、酒店服务人员心理、客我互动心理和酒店管理心理四个方面探讨心理学在酒店领域的应用，其中既有心理学理论知识的普及，又有酒店服务心理的真实案例分析，强调了知识的专业性和应用性。 -
作者介绍
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目录
模块一 开篇走进酒店服务心理学
项目一 认识心理学
任务一 辨别常见的心理学认知误区
任务二 认识心理学
项目二 认识酒店服务心理学
任务一 明确学习酒店服务心理学的必要性
任务二 知道酒店服务心理学的研究对象和研究方法
模块二 知人者智·洞察对方读懂酒店顾客消费心理
项目一 酒店顾客需求和消费动机
任务一 了解酒店顾客需求
任务二 酒店顾客需求分析
任务三 了解酒店顾客的消费动机
任务四 激发酒店顾客的消费动机
项目二 酒店顾客态度与消费决策
任务一 认识酒店顾客态度与消费决策
任务二 改变顾客态度，引导购买决策
项目三 酒店顾客体验心理（感知觉）
任务一 认识酒店顾客体验心理（感知觉）
任务二 应用感知觉提升酒店服务和管理水平
项目四 酒店顾客评价心理
任务一 认识顾客评价心理
任务二 顾客满意度评价与服务策略
任务三 峰终定律及服务策略
模块三 自知者明·修炼自己酒店服务人员心理素质提升
项目一 提升酒店服务人员的注意力
任务一 认识注意力
任务二 提升酒店服务人员的注意力
项目二 提升酒店服务人员的记忆力
任务一 认识记忆力
任务二 提升酒店服务人员的记忆力
项目三提升酒店服务人员的情绪管理能力
任务一 认识情绪
任务二 酒店服务人员的情绪劳动与情绪管理
项目四 提升酒店服务人员的压力管理能力
任务一 认识压力
任务二 提升酒店员工压力管理的能力
模块四 知己知彼·相互影响酒店客我交往心理及服务策略
项目一 酒店客我角色与交往心理
任务一 分析酒店客我角色
任务二 了解酒店客我交往心理
任务三 根据酒店顾客个性，调整客我交往服务策略
项目二 酒店各部门服务心理
任务一 顾客对酒店前厅服务的心理需求与服务策略
任务二 顾客对酒店客房服务的心理需求与服务策略
任务三 顾客对酒店餐饮服务的心理需求与服务策略
项目三 酒店顾客投诉心理
任务一 正确认识酒店顾客投诉
任务二 酒店顾客投诉心理与对策
模块五 胜人有力·影响他人酒店管理心理
项目一 酒店员工个体差异与激励管理
任务一 分析酒店员工个体差异
任务二 做好员工激励，提高工作积极性
任务三 学会自我激励，高效工作
项目二 酒店群体心理与沟通
任务一 了解酒店群体心理
任务二 酒店团队建设
任务三 群体冲突与沟通
项目三 酒店领导心理
任务一 酒店领导者的角色认知
任务二 理解领导者的影响力
任务三 领悟领导艺术
参考文献
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