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内容大纲
本教材以项目任务为载体，体现了职业教育的类型特点；提供了大量的案例和实际情境，让学生能将所学理论更好地迁移到实际工作需求中。结合学生特点，编写力求文字简洁、通俗易懂。本教材体现“贴近社会生活、贴近民航服务工作实际、贴近学生特点”“与职业岗位群对接、与职业资格标准对接、与实际工作过程对接”的“三贴近”“三对接”原则，注重学生职业核心能力的培养。 -
作者介绍
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目录
项目一 走进民航服务
任务一 了解中国民用航空运输业的发展历程与现状
一、我国民用航空运输业的发展历程
二、我国民用航空运输业的现状
任务二 认识民航服务
一、什么是服务
二、服务的特征
三、服务的分类
四、民航服务及其特点
五、民航服务的分类
任务三 认识航空公司及航空联盟
一、我国三大航空公司
二、我国六大地方航空公司
三、世界六大航空公司
四、世界三大航空公司联盟
项目二 了解民航员工应具备的基本素质
任务一 了解职业道德素质
一、民航员工职业道德的要求
二、民航员工职业道德的培养途径
三、民航员工道德行为的养成
任务二 了解文化素质
一、基础文化知识
二、专业知识
任务三 了解业务素质
一、服务意识
二、丰富的业务知识
三、娴熟的职业技能
任务四 了解心理素质
一、心理素质概述
二、情绪控制能力
三、应变能力
任务五 了解身体素质
一、身体素质
二、军事素养
项目三 学习服务用语
任务一 了解服务用语规范
一、称谓规范语
二、东西方姓名差异
三、规范的服务语言
四、客舱服务用语
五、安检服务用语
任务二 掌握礼貌服务用语
一、礼貌服务用语的基本特点
二、常见礼貌服务用语
项目四 学习民航服务礼仪
任务一 掌握行为礼仪
一、表情礼仪
二、仪态礼仪
三、手势礼仪
任务二 掌握形象礼仪
一、面部修饰
二、服饰修饰
项目五 值机服务
任务一 认识值机服务
一、值机服务概述
二、值机的种类
任务二 值机服务岗位和工作流程
一、值机服务工作岗位设置
二、始发站值机工作流程
三、经停站值机工作流程
四、到达站值机工作流程
任务三 乘机手续办理
一、办理乘机手续的时间规定
二、值机准备工作
三、客票的查验
四、客舱座位安排应遵循的一般规则
五、收运托运行李
六、报载
七、送飞机
八、结束工作
九、特殊情况值机处理流程
项目六 安检服务
任务一 安检准备
一、安检的概念
二、安检的对象及内容
三、安检的程序
四、安检的准备及实施
任务二 证件检查
一、安检通道岗位流程
二、验证岗位工作流程
三、证件检查的方法
四、证件检查注意事项
任务三 旅客人身检查
一、人身检查岗位工作流程
二、人身检查的重点部位
三、人身检查的重点对象
四、使用手持金属探测器检查的注意事项
五、手工检查的注意事项
任务四 行李开箱/包检查
一、开箱/包检查岗位流程
二、开箱/包检查的方法
三、开箱/包检查的重点对象（重点物品）
四、开箱/包检查的要求及注意事项
项目七 机场VIP服务
任务一 VIP服务
一、送机服务
二、接机服务
任务二 托盘服务
一、托盘的种类及用途
二、托盘操作方法
三、托盘操作技能
四、托盘操作程序
五、托盘服务的注意事项
任务三 茶水服务
一、不同茶的饮法
二、茶水服务流程
项目八 客舱服务
任务一 掌握客舱服务的基本内容
一、客舱服务的特点
二、客舱服务的基本内容
任务二 掌握航前准备阶段工作流程
一、接受及确认航班任务
二、参加航前准备会
三、接受安全检查进入机场隔离区并上机
任务三 掌握直接准备阶段工作流程
一、飞行装具安置及航前清舱
二、机上应急设备及客舱服务设备的检查
三、厨房/客舱的准备工作
任务四 掌握飞行实施阶段工作流程
一、起飞前的工作
二、起飞后的工作
三、飞机下降过程中的工作
四、飞机着陆后的工作
任务五 掌握航后讲评阶段工作流程
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