- 数字时代下的客户关系管理(浙江省普通本科高校十四五重点教材)
- - 作者：编者:包兴|责编:张莉琼//杜弈彤
  - 出版社：经济管理
  - ISBN：9787509687956
  - 出版日期：2024/06/01
  - 页数：296
- 售价：35.2

内容大纲
本书是一本客户关系方面的教材，吸纳了市场营销、消费者心理学和数理统计等方面的知识。本书深入浅出地阐述了客户关系管理产生和发展的时代背景、客户的选择与开发、客户心理分析与行为表现、客户的信息管理、客户分级与价值管理、客户满意管理、客户忠诚管理、客户的沟通、客户投诉处理、客户的流失与挽回以及客户关系管理系统等内容。
作者介绍
包兴，浙江财经大学工商管理学院企业管理系教授、硕士生导师，高速公路智慧运营管理研究中心（HiSORC）主任。上海交通大学安泰经济与管理学院企业管理博士，美国匹兹堡Katz商学院国家公派访问学者，浙江省第二批“之江青年社科学者”。近年来，主持完成了国家和省部级科研项目8项，在OMEGA，IJPE，IJPR、《系统工程理论与实践》中国管理科学》等国内外权威核心期刊发表论文近50篇，为浙江省交通投资集团、浙江省电力公司、浙江省能源公司、浙江移动、东风日产等国内大型企业提供管理咨询和培训服务。
目录
第一章  客户关系管理导论
  第一节  客户关系管理概述
    一、客户关系管理的形成和发展
    二、客户关系管理的理念、内涵和认识误区
  第二节  客户关系管理的学说和理论
    一、客户关系管理的九大学说
    二、客户关系管理的五个基础理论
  本章小结
  本章案例
第二章  客户的选择与开发
  第一节  为什么要选择客户
    一、不是所有的购买者都会是企业的客户
    二、不是所有的客户都能够给企业带来收益
    三、没有选择合适的客户可能导致企业定位模糊
    四、选择正确的客户是企业成功开发客户、实现客户忠诚的前提
  第二节  选择什么样的客户
    一、“好客户”和“坏客户”的特征
    二、利用目标客户选择矩阵分析客户
    三、大客户和小客户的辩证关系
  第三节  推销导向的客户开发策略
    一、寻找目标客户的主要方法
    二、说服目标客户的方法
  第四节  营销导向的客户开发策略
    一、适当的产品或服务
    二、适当的产品或服务价格
    三、其他一些常用的策略
  本章小结
  本章案例
第三章  客户心理分析与行为表现
  第一节  客户心理特征与分析
    一、客户心理概述
    二、客户的一般心理过程
    三、客户的态度
    四、客户个性心理特征与行为表现
    五、客户群体心理特征
  第二节  客户动机行为与决策
    一、动机的产生
    二、客户购买行为与决策
  第三节  基于客户心理与行为的营销策略
    一、新产品开发
    二、产品定价
    三、广告和促销策略的制定
    四、分销渠道的选择
  本章小结
  本章案例
第四章  客户的信息管理
  第一节  客户信息的重要性及其分类
    一、客户信息的重要性
    二、客户信息的分类
  第二节  客户信息的收集

    一、从企业内部收集客户信息
    二、从第三方数据公司获取客户信息
  第三节  客户信息的管理
    一、利用数据库管理客户信息
    二、持续更新客户信息
    三、确保客户信息的安全
  本章小结
  本章案例
第五章  客户分级与价值管理
  第一节  客户分级管理
    一、客户分级的概念与内容
    二、客户分级的原因和意义
    三、客户的分级管理方法
  第二节  客户价值分析与管理
    一、客户价值
    二、客户价值分析模型
    三、客户价值管理与方法
  本章小结
  本章案例
第六章  客户满意管理
  第一节  客户满意度的基础理论
    一、客户满意度的概念
    二、客户满意的意义
    三、影响客户满意度的因素
  第二节  客户满意度的测量
    一、客户满意度的测评理论模型
    二、客户满意度测评体系
  第三节  客户满意度的提升
    一、客户满意的定性影响指标
    二、提升客户满意度的策略
  本章小结
  本章案例
第七章  客户忠诚管理
  第一节  客户忠诚的内涵
    一、客户忠诚的概念
    二、客户忠诚的分类
    三、客户忠诚与客户满意
  第二节  客户忠诚的形成、表现和测量
    一、客户忠诚的形成机理
    二、客户忠诚各阶段的特征
    三、客户忠诚的测量
  第三节  如何实现客户忠诚
    一、客户忠诚的影响因素
    二、实现客户忠诚的策略
  本章小结
  本章案例
第八章  客户的沟通
  第一节  客户沟通的作用、内容与策略
    一、客户沟通的作用
    二、客户沟通的内容

    三、客户沟通的策略
  第二节  企业与客户的六种沟通途径
    一、通过业务人员与客户沟通
    二、通过举办活动与客户沟通
    三、通过信函、电话、网络、电邮、社交App等与客户沟通
    四、通过广告与客户沟通
    五、通过公共宣传及企业的自办宣传物与客户沟通
    六、通过包装与客户沟通
  第三节  打造方便客户与企业的沟通渠道
    一、向客户提供快速响应的沟通渠道
    二、向客户提供非接触式沟通渠道
  本章小结
  本章案例
第九章  客户投诉、流失与挽回
  第一节  处理客户投诉
    一、客户投诉的原因和处理客户投诉的重要性
    二、处理客户投诉和提高处理的质量
  第二节  客户流失
    一、客户流失的原因和类型
    二、客户流失的预测和识别
  第三节  流失客户挽回
    一、客户流失管理的原则
    二、流失客户的挽回
  本章小结
  本章案例
第十章  客户关系管理系统
  第一节  客户关系管理系统鸟瞰
    一、客户关系管理系统的特点
    二、客户关系管理系统的一般模型和分类
    三、客户关系管理系统的功能模块
  第二节  客户关系管理的三大子系统
    一、市场管理子系统
    二、销售管理子系统
    三、服务管理子系统
  本章小结
  本章案例
参考文献

内容大纲

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