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内容大纲
本教材共分六个项目。项目一为民宿管家职责与要求，介绍了民宿管家职业认知、民宿管家岗位职责、民宿管家职业素养及民宿管家成长之路。项目二为民宿日常服务，介绍了民宿住宿服务、餐饮服务等相关技能与知识。项目三为民宿定制化活动策划，介绍了团建、旅游休闲、本地文化体验及生活方式体验等活动策划。项目四为民宿运营管理，主要介绍物料采购管理、设备用品管理、服务质量检查、民宿安全管理及运营数据分析。项目五为客户关系维护，介绍了民宿客史资料收集、个性化服务、客人投诉处理及网络口碑维护。项目六为民宿服务营销，介绍了民宿服务设计及新媒体营销。教材内容涵盖了民宿管家工作的主要业务及技能，案例鲜活、资料翔实，具有很强的理论性与实践指导性。
本教材可作为职业院校民宿运营与管理及酒店管理、旅游管理专业教学用书，也可作为民宿行业从业人员的培训用书及民宿管家国家职业技能培训参考教材，还可作为民宿从业人员的自学用书。 -
作者介绍
汝勇健，南京旅游职业学院酒店管理学院副教授，客房服务技师，国家职业技能鉴定高级考评员，江苏省旅游行业培训专家库成员。主持人力资源和社会保障部“客房服务员国家基本职业培训包（指南包课程包）”等多项课题。参与制定客房服务员国家职业标准及省级行业规范。主编“十二五”职业教育国家规划教材《客房管理与数字化运营》和“十四五”职业教育国家规划教材《沟通技巧》，以及国家职业技能等级认定培训教材《客房服务员》（基础知识／初级／中级／高级）等10余部专业教材。 -
目录
项目一 民宿管家职责与要求——民宿管家的一天
任务一 民宿管家职业认知
一、管家及管家服务
二、民宿管家服务
任务二 民宿管家岗位职责
一、民宿管家职责、工作任务及日常工作
二、民宿管家的任职条件
任务三 民宿管家职业素养
一、职业守则
二、职业能力
任务四 民宿管家成长之路
一、民宿管家相关培训
二、民宿管家自我提升
项目二 民宿日常服务——有朋自远方来
任务一 住宿服务
一、预订服务
二、入住服务
三、离店服务
任务二 餐饮服务
一、早餐服务
二、正餐服务
三、茶艺服务
项目三 民宿定制化活动策划——明明白白您的心
任务一 团建活动策划
一、团建活动前期策划
二、团建活动准备工作
三、保障团建活动实施
四、收集团建活动反馈
任务二 旅游休闲活动
一、民宿休闲活动
二、民宿娱乐活动
三、民宿度假活动
任务三 本地文化体验
一、工艺体验民宿
二、民俗体验民宿
任务四 生活方式体验
一、农家体验民宿
二、自然体验民宿
三、生活体验民宿
项目四 民宿运营管理——我是一个好当家
任务一 物料采购管理
一、了解市场行业
二、控制采购成本
任务二 设备用品管理
一、民宿设备管理
二、民宿用品管理
任务三 服务质量检查
一、服务质量标准
二、服务质量控制
任务四 民宿安全管理
一、安全设施配备
二、安全预防工作
三、突发事件应急处理
任务五 运营数据分析
一、数据的收集
二、数据的分析
三、数据的应用
项目五 客户关系维护——常“回家”看看
任务一 客史资料收集
一、客史资料类别及作用
二、客史资料收集方法
三、客史资料管理
任务二 个性化服务
一、什么是服务
二、个性化服务的界定
三、个性化服务的要求
任务三 客人投诉处理
一、常见的投诉类型
二、投诉处理的原则
三、投诉处理的流程
任务四 网络口碑维护
一、网络口碑的界定
二、网络口碑的重要性
三、民宿网络口碑维护的方法
四、线上差评回复技巧
项目六 民宿服务营销——十八般武艺
任务一 民宿服务设计
一、关键时刻与峰终定律
二、民宿服务的关键时刻
任务二 新媒体营销
一、新媒体概念
二、新媒体营销
参考文献
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