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内容大纲
本书的总体设计理念是从客户服务工作过程实际出发，以客户服务职业能力为主线，对接职业技能标准，结合客户服务职业发展现状和发展趋势，共包含十个项目，分别是走进客户服务、客户服务礼仪和技能、客户开发管理、客户信息管理、客户沟通、客户业务处理、客户投诉处理、客户满意度管理、客户忠诚度管理、智能客服。通过系统学习，学生能够了解客户服务的专业前景，明确客服人员应具备的素质和工作职责，掌握客户服务基础知识和技能，并遵循工作过程完成工作任务。 -
作者介绍
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目录
项目一 走进客户服务
任务一 认识客户服务
任务二 客户服务意识
知识巩固与技能提升
项目二 客户服务礼仪和技能
任务一 客户服务基本礼仪
任务二 客户接待
任务三 压力管理
知识巩固与技能提升
项目二 客户开发管理
任务一 客户选择
任务二 客户开发
任务三 客户资格审查知识
巩固与技能提升
项目四 客户信息管理
任务一 收集客户信息
任务二 存储客户信息
任务三 分析客户信息
任务四 大数据时代下的客户画像
知识巩固与技能提升
项目五 客户沟通
任务一 初识客户沟通
任务二 客户沟通方式
任务三 客户沟通策略
知识巩固与技能提升
项目六 客户业务处理
任务一 呼入型业务处理
任务二 呼出型业务处理
任务三 网店客服业务处理
知识巩固与技能提升
项目七 客户投诉处理
任务一 认识客户投诉
任务二 解决客户投诉
知识巩固与技能提升
项目八 客户满意度管理
任务一 认识客户满意
任务二 客户满意度测评
任务三 提升客户满意度
知识巩固与技能提升
项目九 客户忠诚度管理
任务一 认识客户忠诚
任务二 实现客户忠诚
任务三 防止客户流失
知识巩固与技能提升
项目十 智能客服
任务一 初识智能客服
任务二 人工智能训练师及其团队管理
任务三 网店智能客服
知识巩固与技能提升
参考文献
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