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内容大纲
本书是高等职业教育城市轨道交通系列教材之一，以现行法律、法规为依据，紧扣国家标准和行业标准，结合城市轨道交通客运服务管理实际和新技术编写。主要包括城市轨道交通客运服务概述、城市轨道交通客运服务设施设备、城市轨道交通客运服务礼仪、城市轨道交通车站客运服务、城市轨道交通乘客事务处理服务、城市轨道交通客运服务质量管理等内容。本书每章都有教学目标、案例导入、课堂阅读、知识链接、任务训练单、课后练习题，最大程度地激发学生学习的积极性和主动性。
本书可供高职、中职院校城市轨道交通相关专业教学使用，也可供从事轨道交通工作的相关人员学习参考。 -
作者介绍
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目录
第一章 城市轨道交通客运服务概述
第一节 城市轨道交通客运服务分类及内容
一、服务的概念与特征
二、城市轨道交通客运服务的分类
三、城市轨道交通客运服务的基本内容
第二节 城市轨道交通客运服务术语及要求
一、城市轨道交通客运服务术语及定义
二、城市轨道交通客运服务的基本要求
第三节 城市轨道交通员工职业素养
一、城市轨道交通职业素养概述
二、城市轨道交通职业道德
三、城市轨道交通职业意识
四、城市轨道交通职业心态
第二章 城市轨道交通客运服务设施设备
第一节 城市轨道交通客运服务设施设备设置
一、客运服务标志设置
二、通行设施设备设置
三、票务设施设备设置
四、导乘设施设备设置
五、问询服务设施设备设置
六、照明设施设备设置
七、列车设施设备设置
八、安全设施设备设置
九、其他设施设备设置
第二节 城市轨道交通车站服务设施设备巡视
一、巡视制度
二、巡视要点
三、巡视记录
第三章 城市轨道交通客运服务礼仪
第一节 仪容礼仪
一、面部修饰
二、发型修饰
三、手部修饰
第二节 服饰礼仪
一、服饰礼仪的基本原则
二、着装要求
三、饰品佩戴要求
第三节 仪态礼仪
一、表情礼仪
二、站姿礼仪
三、坐姿礼仪
四、走姿礼仪
五、蹲姿礼仪
六、手势礼仪
第四节 沟通礼仪
一、沟通礼仪的基本原则
二、服务用语礼仪
三、电话服务礼仪
四、语言表达技巧
五、客运服务沟通禁忌
第四章 城市轨道交通车站客运服务
第一节 城市轨道交通服务环境
一、服务环境卫生与服务环境保护的一般要求
二、车站运营环境要求
三、列车环境管理要求
第二节 站厅服务
一、导乘服务
二、厅巡服务
三、安全检查服务
第三节 票务服务
一、自动售票服务
二、人工票务服务
三、票务服务的常见问题及其处理方法
第四节 闸机服务和站台服务
一、乘客进闸服务
二、站台服务
三、乘客出闸服务
第五节 特殊服务
一、特殊乘客服务
二、乘客伤病应急服务
第五章 城市轨道交通乘客事务处理服务
第一节 乘客事务处理概述
一、乘客事务的概念及分类
二、乘客事务处理原则
三、乘客事务处理责任部门
四、乘客事务处理程序及要求
第二节 乘客投诉受理与处理
一、乘客投诉分析
二、乘客投诉分类
三、乘客投诉处理
四、乘客投诉处理技巧
第三节 乘客纠纷处理服务
一、纠纷类型
二、乘客纠纷处理
三、对易激动乘客的处理
四、处理纠纷的最终机构
第四节 乘客失物处理与乘客走失寻回服务
一、乘客失物处理
二、乘客走失寻回服务
第六章 城市轨道交通客运服务质量管理
第一节 客运服务质量基本知识
一、客运服务质量的定义
二、客运服务质量的内容
三、客运服务质量要求
四、客运服务质量的影响因素
第二节 客运服务质量监督与评价
一、客运服务质量承诺
二、客运服务质量监督
三、客运服务质量评价
四、客运服务质量改进
附录一 地铁车俩空气调节及采暖装置规定
附录二 地下车站公共区通风与空调系统的相关规定
附录三 列车噪声等级最大容许限值
附录四 车站站台最大容许噪声限值
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