[
-
内容大纲
本书主要从基本理论、应用技术、软件系统三个层面对客户关系管理的基本理论与实践方法进行了系统的介绍，突出了互联网时代的企业尤其是新创企业的客户关系管理创新应用。将立德树人和人才培养有机融入客户关系管理理论和实践内容中，将思政元素和创新创业能力训练贯穿于每个章节，实现全程育人、全方位育人。第一～五章是客户关系管理概述，相关理论，客户开发，核心客户，客户满意、抱怨与忠诚等基本理论知识；第六～八章介绍了客户体验管理、客户数据管理、客户服务创新等客户关系管理应用技术；第九～十一章介绍了客户关系管理系统概述、系统三大模块、系统实施等软件系统知识。本书内容翔实，引用了大量与章节内容匹配的当前国内优秀企业案例，线上资源丰富，考核内容完备，能多渠道帮助读者深入理解所学内容，也能为授课教师提供云班课等全方位的教学资源支持。
本书高度契合课程思政和高校双创人才培养的需要，与工商企业实践活动联系紧密，既可作为高校市场营销、工商管理类专业基础课教材，也可作为经济类及其他相关专业学生的选修课教材和参考书，还可供实际管理工作者参考。 -
作者介绍
-
目录
第一章 客户关系管理概述
第一节 客户关系管理的产生与发展
一、客户关系管理产生的背景
二、客户关系管理产生的原因
三、客户关系管理的发展历程
四、客户关系管理系统在中国的发展
五、客户关系管理的发展趋势
第二节 客户关系管理的内涵
一、客户关系管理的定义
二、客户关系管理的内在含义
三、客户关系管理与其他相关概念的关系
第三节 客户关系管理的内容和意义
一、客户关系管理的特点
二、客户关系管理的分类
三、客户关系管理的构成
四、客户关系管理的核心思想
五、实施客户关系管理的意义
小结
思考与练习
创新创业能力训练
第二章 客户关系管理的相关理论
第一节 关系营销
一、关系营销的内涵
二、关系营销的特征
三、关系营销的策略
第二节 客户细分
一、客户细分的含义
二、客户细分的目的
三、客户细分的基础
四、客户细分的依据
五、客户细分的方式
六、一对一营销
第三节 客户价值
一、客户价值的内涵
二、客户价值理论
三、客户价值管理
第四节 客户关系生命周期
一、客户关系生命周期的内涵
二、客户关系生命周期的阶段划分
三、客户关系生命周期各阶段的特征与管理重点
四、客户关系生命周期模式的分类
小结
思考与练习
创新创业能力训练
第三章 客户开发管理
第一节 通用的客户开发管理
一、寻找新客户
二、评估新客户
三、接近新客户
第二节 新创企业客户开发
一、客户开发对新创企业的意义
二、新创企业客户开发的基本方法
三、利用网络平台进行客户开发的原则
四、利用短视频开发新客户
五、通过直播开发新客户
六、短视频和直播在客户开发中的差异
七、短视频和直播成功开发客户的路径
第三节 网络时代的农产品客户开发
一、农产品网络销售的意义
二、农产品网络客户开发的常见方式
三、当前农产品短视频和直播开发客户存在的问题
四、农产品短视频和直播带货的发展方向
小结
思考与练习
创新创业能力训练
第四章 核心客户管理
第一节 核心客户管理概述
一、核心客户的内涵
二、核心客户管理的特点
三、核心客户的类型
四、核心客户的识别
五、核心客户的采购流程
第二节 新创企业核心客户管理
一、核心客户对于新创企业的意义
二、新创企业核心客户开发的步骤
三、新创企业核心客户开发的角色管理
四、新创企业的核心客户保持
小结
思考与练习
创新创业能力训练
第五章 客户满意、抱怨与忠诚管理
第一节 客户满意管理
一、客户满意的含义和特征
二、客户满意的意义
三、影响客户满意度的相关因素
四、提高客户满意度的途径
五、客户满意的衡量
第二节 客户抱怨管理
一、客户抱怨的含义
二、客户抱怨的影响因素
三、客户抱怨产生的影响
四、客户抱怨管理的意义
五、客户抱怨管理的类型及策略
第三节 客户忠诚管理
一、客户忠诚的概念
二、客户忠诚的分类
三、客户忠诚的意义
四、客户忠诚和客户满意的关系
五、影响客户忠诚的因素
六、提高客户忠诚度的方法
七、客户流失
小结
思考与练习
创新创业能力训练
第六章 客户体验管理
第一节 客户体验概述
一、客户体验的内涵
二、客户体验的特点
三、客户体验的层次
四、客户体验的影响因素
五、客户体验与客户满意
第二节 创造网络时代全方位客户体验
一、不同客户发展阶段的客户体验管理
二、网络时代的客户体验管理
第三节 客户体验设计
一、客户体验设计的原则
二、客户体验设计的框架
三、基于MOT的客户体验设计
小结
思考与练习
创新创业能力训练
第七章 客户数据管理
第一节 客户数据概述
一、客户数据的类型
二、优质数据是客户关系管理实施的基础
三、客户数据的隐私问题
四、客户数据采集
第二节 客户数据管理概述
一、开发客户所需产品
二、识别客户需求
三、了解客户
四、衡量客户品牌态度
五、分析客户购买行为
六、跟踪购后行为
七、改进客户体验
八、新媒体数据分析
小结
思考与练习
创新创业能力训练
第八章 客户服务创新
第一节 客户服务创新概述
一、客户服务创新的含义
二、客户服务创新的分类
三、客户服务创新的影响因素
四、客户服务创新的步骤
五、当前客户服务创新的新方式
第二节 共享经济下的客户服务创新
一、共享经济概述
二、共享经济下传统行业的客户服务创新
三、共享经济平台的盈利模式
小结
思考与练习
创新创业能力训练
第九章 客户关系管理系统概述
第一节 客户关系管理系统的一般模型
一、客户关系管理系统的架构
二、客户关系管理系统的业务流程
三、客户关系管理系统的体系结构
四、客户关系管理系统的功能结构
第二节 客户管理子系统概述
一、客户基本管理
二、客户深层管理
小结
思考与练习
创新创业能力训练
第十章 市场、销售、服务管理子系统
第一节 市场管理子系统的数据分析
一、市场管理子系统概述
二、市场管理子系统的数据处理流程
三、市场管理子系统的主要数据文件
第二节 销售管理子系统数据分析
一、销售管理子系统概述
二、销售管理子系统数据处理流程
三、销售管理子系统的主要数据文件
第三节 服务管理子系统数据分析
一、服务管理子系统概述
二、服务管理子系统数据处理流程
三、服务管理子系统主要数据文件
小结
思考与练习
创新创业能力训练
第十一章 客户关系管理系统的实施
第一节 客户关系管理系统的实施条件
一、较高的企业员工客户关系管理素质
二、客户关系管理业务流程的优化
三、较高的企业信息化管理程度
四、充足的资金供应
五、充实的基础数据
第二节 客户关系管理系统实施的方法
一、五阶段实施方法
二、九阶段实施方法
第三节 影响客户关系管理系统实施成败的因素
一、客户关系管理系统实施过程中的问题
二、客户关系管理项目成功实施需要关注的因素
小结
思考与练习
创新创业能力训练
参考文献
附录讨论课
同类热销排行榜
[an error occurred while processing this directive]推荐书目
-
孩子你慢慢来/人生三书 华人世界率性犀利的一枝笔，龙应台独家授权《孩子你慢慢来》20周年经典新版。她的《...
-
时间简史(插图版) 相对论、黑洞、弯曲空间……这些词给我们的感觉是艰深、晦涩、难以理解而且与我们的...
-
本质(精) 改革开放40年，恰如一部四部曲的年代大戏。技术突变、产品迭代、产业升级、资本对接...