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内容大纲
本书共十章，与第1版相比，除了对原有章节内容进行更新，还根据服务业发展的最新趋势，增加了第十章服务供应链。第一章介绍了现代服务导论，包括服务与服务系统、服务经济、国内外服务业的发展概况及现代服务业的发展趋势。第二章引入了服务战略，介绍了服务战略的概念及要素、服务竞争战略特点，重点介绍了服务的一般性竞争战略。第三章阐述了服务市场选择，包括服务市场概况、服务市场细分、服务目标市场的选择、服务市场定位。第四章介绍了服务营销组合，涉及服务营销组合概述、内容、设计和服务组合。第五章对服务创新与开发进行展开，介绍了服务创新的内涵、服务创新的类型、新服务开发的模式和新服务开发的过程。第六章对服务质量管理进行了深入研究，指出产生服务质量差距的原因，并阐释服务质量是如何进行衡量、设计和改进的。第七章介绍了服务补救，提出服务补救的模型与实施，最后介绍各种理论在服务补救中的应用。第八章介绍了顾客服务管理，涉及顾客及其价值、顾客关系、高效的顾客服务管理、顾客保留分析和客户关系管理等。第九章介绍了国际服务贸易，包括服务贸易的概述、服务贸易的基本理论、全球服务贸易发展新趋势及我国服务贸易竞争力的现状和发展趋势。第十章介绍了服务供应链，包括服务供应链概述、服务供应链相关理论和服务供应链的应用。
本书适合高等院校工商管理、企业管理、应用经济学、国际经济与贸易及相关专业师生使用，也适合第三产业各行业中高级管理人员阅读。 -
作者介绍
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目录
第一章 现代服务导论
第一节 服务与服务系统
第二节 服务经济
第三节 国内外服务业的发展概况
第四节 现代服务业的发展趋势
第二章 服务战略
第一节 服务战略的概念及要素
第二节 服务竞争战略特点
第三节 服务的一般性竞争战略
第三章 服务市场选择
第一节 服务市场概况
第二节 服务市场细分
第三节 服务目标市场的选择
第四节 服务市场定位
第四章 服务营销组合
第一节 服务营销组合概述
第二节 服务营销组合内容
第三节 服务营销组合设计
第四节 服务组合
第五章 服务创新与开发
第一节 服务创新的内涵
第二节 服务创新的类型
第三节 新服务开发的模式
第四节 新服务开发的过程
第六章 服务质量管理
第一节 服务质量概述
第二节 服务质量差距
第三节 服务质量的衡量
第四节 服务质量设计
第五节 服务质量改进
第七章 服务补救
第一节 服务失误和服务补救
第二节 服务补救模型
第三节 服务补救实施
第四节 各种理论在服务补救中的应用
第八章 顾客服务管理
第一节 顾客及其价值
第二节 顾客关系及其发展阶段
第三节 建立高效的顾客服务管理
第四节 顾客关系管理
第五节 顾客保留分析
第六节 客户关系管理
第九章 国际服务贸易
第一节 服务贸易的概述
第二节 服务贸易的基本理论
第三节 全球服务贸易发展新趋势
第四节 我国服务贸易竞争力的现状和发展趋势
第十章 服务供应链
第一节 服务供应链概述
第二节 服务供应链相关理论
第三节 服务供应链的应用
参考文献
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