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内容大纲
本书为高职教材。在当今社会，城市轨道交通作为公共交通的重要组成部分，其服务质量直接影响着乘客的出行体验和满意度。因此，针对城市轨道交通客运服务的心理学研究显得尤为重要。本书正是基于这一背景，深入探讨了城市轨道交通客运服务中的心理学问题，为提升服务质量提供了理论支持和实践指导。全书紧紧围绕“认识心理学”“服务从心开始”“做一名优秀的城轨客运服务人员”等三个部分进行阐述。从心理学的角度出发，分析了城市轨道交通客运服务中乘客的心理需求和行为模式。通过对乘客心理需求的深入了解，书中提出了一系列针对性的服务策略，旨在提高乘客的满意度和忠诚度。同时，书中还对服务人员的心理素质进行了剖析，强调了服务人员的心理素质和服务技能对于提升服务质量的重要性。该书还结合了大量的案例分析，使理论与实践相结合，更具说服力。本次第3版教材在上一版本的基础上，根据轨道行业的最新发展，实时更新了相关内容，增加了课堂练习，补充了在线习题库，让教材具有更好的实操性。学校教师在借助本教材进行教学时，可积极运用教材中设计的课堂实践活动环节，激发学生对课程的学习兴趣，同时提升学生参与教学的积极性。 -
作者介绍
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目录
认知篇：认识心理学
第一章 认识心理学
第一节 认识心理学
第二节 认识心理现象
第二章 认识城市轨道交通客运服务
第一节 认识服务
第二节 城市轨道交通客运服务
服务篇：服务从心开始
第三章 乘客知觉分析
第一节 认识知觉
第二节 乘客的知觉分析
第四章 乘客情绪调节
第一节 认识情绪
第二节 乘客的情绪分析和调节
第五章 乘客需求满足
第一节 认识需求
第二节 乘客的需求满足
第六章 乘客个性与服务
第一节 认识个性
第二节 乘客的个性与服务
第七章 乘客群体心理分析
第一节 认识群体
第二节 乘客群体心理分析
第八章 乘客投诉心理与处理
第一节 认识乘客投诉
第二节 乘客投诉心理与处理
素质篇：做一名优秀的城轨客运服务人员
第九章 城轨客运服务人员的职业素质
第一节 城轨客运服务人员的职业守则
第二节 城轨客运服务人员的服务规范
第十章 城轨客运服务人员的心理素质
第一节 城轨客运服务人员压力的缓解
第二节 城轨客运服务人员情绪的调节
附录
附录1 ：《城市轨道交通客运服务规范》
附录2 ：《城市轨道交通客运组织与服务管理办法》
参考文献
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