内容大纲
本教材以电子商务客户服务工作流程为主线，全面系统地介绍了电子商务客户服务各环节的工作要求和工作方法，内容涵盖网店客服概述、网店客服岗前准备、客户售前服务、客户售后服务、客户关系维护，以及直播电商客服和智能客服等新型客户服务模式等。教材注重理论与实践相结合，通过大量的实践案例解读，帮助学生更好地理解和掌握所学知识。同时，每个任务都配有相应的思考与练习题，引导学生巩固所学内容，培养独立思考和解决问题的能力，筑牢职业发展的根基。
作者介绍
目录
项目一  网店客服概述
  任务1 网店客服认知
  任务2 网店客服的岗位职责
  任务3 网店客服的职业素养
项目二  网店客服岗前准备
  任务1 平台规则知识
  任务2 商品知识
  任务3 客户心理知识
项目三  客户售前服务
  任务1 售前客服认知
  任务2 客户接待与沟通
  任务3 订单与物流管理
项目四  客户售后服务
  任务1 售后客服认知
  任务2 售后问题处理
  任务3 评价管理
项目五  客户关系维护
  任务1 客户信息的收集与整理
  任务2 客户满意度与忠诚度的维护
项目六  新型客户服务
  任务1 直播电商客服
  任务2 智能客服

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