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- 物业服务
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- 作者：仲勇|责编:梁媛媛
- 出版社：清华大学
- ISBN：9787302687009
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售价：23.6
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内容大纲
物业行业的快速发展导致物业服务的边界越来越模糊，物业行业迫切需要更科学的理论和方法去指导实践，一方面可以解决当前面临的一系列问题，另一方面还可以促进行业的可持续发展。
本书结合实践案例，从物业服务的提出、物业服务的需求、物业服务交付体系、物业服务的运作和物业服务的发展5个部分系统剖析和探讨了物业服务。
本书不仅适合物业服务从业人员使用，也可作为高等院校物业管理及相关专业学生的教材，还可供政府部门物业行业管理人员参考。
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作者介绍
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目录
第一部分 物业服务的提出
第一章 物业管理与物业服务
第一节 物业管理的起源
一、我国古代和物业管理相关的服务
二、现代物业管理的起源
三、现代物业管理的发展
第二节 现代物业管理在我国内地的产生与发展
一、现代物业管理在内地的产生
二、现代物业管理在内地的发展
第三节 物业管理与物业服务的思考
一、物业管理行业产生的原因
二、物业管理行业在我国快速发展的原因
三、物业服务的思考
本章参考文献
第二章 物业服务的概念
第一节 提出物业服务的原因
一、传统物业管理理念
二、物业行业像万花筒
三、“物业服务”视角的优势
第二节 服务的定义与分类
一、服务的定义
二、服务的分类
第三节 物业服务的定义
一、物业的内涵
二、基于物业所产生的服务
三、定义物业服务
本章参考文献
第三章 物业服务的剖析
第一节 服务互动的本质
一、服务接触
二、服务互动
第二节 服务的整体视角
一、服务剧场理论
二、角色和剧本理论
第三节 物业服务的本质
一、我国目前物业行业的服务种类
二、物业服务接触 互动模型
三、物业服务是服务组合
本章参考文献
第二部分 物业服务的需求
第四章 物业服务的需求及相关概念
第一节 需求的概念及分析过程
一、需求的概念
二、需求的分析过程
第二节 常用的需求分析工具
一、客户旅程地图
二、KANO模型
第三节 物业服务的需求分析过程
一、物业服务的需求识别
二、物业服务的需求分析
三、物业服务的需求管理
本章参考文献
第三部分 物业服务交付体系
第四部分 物业服务的运作
第五部分 物业服务的发展
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