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内容大纲
胖东来的员工为何会如此用心的工作，全心全意贯彻“顾客至上主义”？
胖东来为何如此受顾客拥护，顾客甚至为了维护胖东来的利益与别人发生争执？
为什么胖东来的商品价格高，不做促销，却依然顾客盈门？
……
因为这些都是将心比心的成果。
胖东来把员工当家人，员工也把顾客放在心里，顾客亦会通过自己的方式“回报”胖东来。
胖东来不是不可复制的传奇，而是一座待启的宝藏。这座宝藏里，有对员工的关心，有对顾客的用心，有对零售事业的雄心，有对社会的责任心。只要企业用心去挖掘，用行动去实践，或许在不久的将来，我们会看到更多的“胖东来”在全国各地崛起。 -
作者介绍
易钟，知名酒店餐饮管理专家、客户服务专家。中国餐饮人俱乐部创办人，中国酒店微学习开创者，华博教育酒店专家团核心成员；清华大学与浙江大学餐饮酒店总裁班客座教授，中国饭店协会职业经理人培训班客座教授，北京易中钟视野酒店管理有限公司总经理。天目湖宾馆(五星)企业文化建设总顾问，并担任多家酒店的高级管理顾问。2006年，被中国培训师竞争力排行榜评为中国十大餐饮管理专家。2009年，又被评为中国酒店业十大培训师和中国酒店管理十大风云人物，并被国际皇金管家机构授予建国60周年“酒店杰出贡献”勋章。2011被中国酒店金龙奖评选会授予“中国酒店培训特殊贡献奖”。出版著作：畅销书《海底捞的秘密》《做最好的酒店总经理》《做最好的酒店经理》《做最好的酒店领班》《做最好的酒店服务员》等。 -
目录
推荐序一
推荐序二
推荐序三
自序 心里没有顾客，供什么财神都没用
第一章 为何各行各业竞相学习胖东来
一、胖东来：传奇背后的故事
1.走近“东来哥”
2.“胖东来”的崛起之路
二、胖东来：与众不同的企业典范
1.企业文化的独特魅力
2.幸福企业的筑梦者
3.倒逼机制下的卓越服务
4.透明公开：管理的艺术
三、胖东来的核心驱动力：底层基因解析
1.以人为本：塑造卓越企业文化的内核
2.顾客至上：铸就极致服务理念的灵魂
3.精细化管理：打造高效企业发展的基石
第二章 探索胖东来之道：铸就企业文化之魂
一、管理的真谛：文化引领，深耕企业文化
1.播撒先进企业文化种子：“爱在胖东来”的文化灵魂
2.胖东来文化的发展轨迹：从萌芽到繁盛
二、重塑企业文化视野：开启企业发展新篇章
1.卓越企业文化的力量：企业成长的隐形翅膀
2.企业文化建设的常见误区：避开陷阱，稳健前行
3.企业文化落地难题：探寻破解之道，实现文化生根
三、凝练文化精髓，传递企业之声
1.提炼企业核心文化理念：塑造企业独特灵魂
2.提炼企业文化主张：明确价值导向，引领发展
3.解码并传播文化主张：让文化发声，传递企业价值力量
第三章 深悟胖东来：以员工为本，共筑幸福企业蓝图
一、员工幸福，顾客满意：企业成功的关键
1.胖东来：员工细节服务的艺术
2.构建全方位员工关爱体系
二、新员工融入：幸福企业的起点
1.注重新员工欢迎方式：打造温馨的第一印象
2.做好新员工培训：赋能成长，快速融入
3.帮助新员工设定目标：快速成长
4.做足新员工关怀：从生活入手，从工作入手
三、幸福企业三步走：策略与实践
1.薪酬待遇：竞争力与公平性并重
2.快乐工作氛围：激发潜能，提升效率
3.员工如家人：用心关爱，共筑幸福
第四章 精研胖东来：以真心待客，品质服务铸就客户信赖
一、胖东来服务进化之路：从真诚到卓越的蜕变
1.真品换真心：奠定信任基石
2.上门退货服务：超越期待的便捷
3.专业透明：服务新高度
二、胖东来的利他服务：以顾客为本的全方位关怀
1.不满意就退货：零风险购物承诺
2.倡导理性消费：顾客利益至上
3.补退差价：守护公平交易
4.500元投诉奖：倾听顾客声音，持续优化服务
5.缺货登记：满足顾客期待
6.爱心服务：打造一站式购物体验，提升顾客满意度
7.便民服务：传递企业温度，彰显社会责任感
三、胖东来核心服务法则：细节决定成败，口碑赢得未来
1.换位思考：理解顾客所需
2.口碑为王：细节成就卓越
3.倒逼机制：顾客监督下的服务创新与升级
结语 学习胖东来：打造幸福生命状态
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