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内容大纲
本书系统地介绍了客户关系管理的基本理论与方法论。全书共12章，以客户关系管理的周期贯穿全文，首先介绍了客户关系管理基础，接着讲解了建立客户关系的方法论，然后阐述了客户关系深化与维护，最后探讨了最新的客户关系管理数字化实践。
本书有三大特色：第一，贴近数字化实践，特别强调数字化环境下的客户关系管理，提供了大量数字化环境下客户关系管理实践的相关案例；第二，融入最新研究成果，还特别设置“前沿新知”栏目，介绍相关的研究成果；第三，配备了丰富的电子资源，便于读者深入掌握相关知识。
本书可作为高校市场营销、电子商务、工商管理、信息管理与信息系统等专业的教材，也可供营销经理、销售经理、客户服务主管、互联网产品经理和企业中高层管理者等相关企业人士参考。 -
作者介绍
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目录
第1篇 客户关系基础
第1章 客户关系管理导论
1.1 客户关系管理的定义及演变
1.2 客户关系管理的理论基础
案例拓展：华为
即测即练
第2章 数字化时代下的客户关系管理
2.1 数字化时代下的客户关系管理新趋势
2.2 数字化客户管理的4R模型
案例拓展：屈臣氏
即测即练
第3章 客户关系的基础
3.1 客户满意
3.2 客户认同
3.3 客户忠诚
案例拓展：可口可乐
即测即练
第4章 客户参与价值
4.1 客户终身价值
4.2 客户推荐价值
4.3 客户影响者价值
4.4 客户知识价值
案例拓展：知乎
即测即练
第2篇 客户关系建立
第5章 数字化背景下的客户洞察
5.1 客户洞察与分析
5.2 基于社交媒体数据的客户洞察
5.3 客户画像
案例拓展：Lululemon
即测即练
第6章 客户开发与分级
6.1 客户选择及开发
6.2 客户推荐计划
6.3 客户分级的概念与意义
6.4 客户分级管理策略
案例拓展：美孚公司
即测即练
第7章 客户沟通与接触管理
7.1 客户沟通
7.2 多渠道的客户接触策略
7.3 内容管理
案例拓展：完美日记
即测即练
第3篇 客户关系深化与维护
第8章 客户服务与体验管理
8.1 客户服务的关键要素
8.2 设计与提供卓越客户体验
8.3 客户体验管理的测量与改进
8.4 服务失误与补救
案例拓展：特斯拉
即测即练
第9章 客户忠诚计划
9.1 客户忠诚计划概述
9.2 如何设计客户忠诚计划
9.3 客户忠诚计划运营
案例拓展：星巴克
即测即练
第10章 客户关系的维护
10.1 客户投诉管理策略
10.2 基于社群的客户关系维护
10.3 客户关怀
案例拓展：小米
即测即练
第11章 客户流失与赢回管理
11.1 客户流失
11.2 流失预警与挽救策略
11.3 客户赢回策略与实践
案例拓展：中国移动
即测即练
第4篇 数字化实践
第12章 数字化时代的客户关系管理实践
12.1 社会化媒体在客户关系管理中的应用
12.2 数字化客户关系管理工具
12.3 新兴的客户关系管理工具
案例拓展：Insta 360
即测即练
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