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内容大纲
本书共分为十章，第一章为全书的引子，阐述客户关系管理的产生、客户关系管理为企业带来的优势。第二章阐述了客户挖掘与客户拜访，主要培养学生开发新客户的基础技能、电话拜访客户和见面拜访客户的能力，通过本章内容的学习，学生可以掌握接近客户的技能技巧。第三章、第四章、第五章是本书的核心内容，主要有客户细分与客户定位、客户生命周期及策略、客户满意和客户价值，其编排的逻辑关系由易到难。客户细分与客户定位主要讲解依据客户价值的主要指标将客户群体进行分类，并提出相应的管理策略。客户生命周期及策略主要是以个体客户与企业的关系紧密程度进行分析，提出每个阶段的应对策略，继而拓展为不同阶段的客户群体；客户满意和客户价值是本书的核心。第六章和第八章为客户异议和客户投诉处理，主要培养学生处理客户不同观点（异议）和矛盾（投诉）的处理技能，两者在方法上有相互借鉴之处。第七章、第九章为本书的扩展内容，主要介绍客户满意度调查和资信监控与防范，帮助学生建立应对实际问题的基本能力。第十章为相对独立的一章，介绍与本书内容并列关系的客户关系管理的营销策略。 -
作者介绍
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目录
第一章 客户管理基础
第一节 客户关系管理的产生
第二节 实施客户关系管理为企业带来的优势
第二章 客户挖掘与客户拜访
第一节 搜索客户信息的渠道
第二节 客户拜访
第三节 见面拜访
第三章 客户细分与客户定位
第一节 客户细分
第二节 客户定位分析
第三节 客户细分指标与客户顺序模型
第四章 客户生命周期及策略
第一节 客户生命周期
第二节 客户生命周期中的客户类型
第三节 客户生命周期中每个阶段的重要事件
第四节 客户生命周期每个阶段的 CRM 策略
第五章 客户满意和客户价值
第一节 客户流失及其分析
第二节 客户满意度
第三节 客户忠诚
第四节 客户满意与客户忠诚的关系
第五节 客户让渡价值
第六节 客户终身价值
第六章 客户异议的处理
第一节 处理反对异议
第二节 不同类型的异议的处理
第七章 客户满意度调查
第一节 调查问卷设计的程序
第二节 调查问卷问题与答案的设计
第三节 市场调查报告的编写
第四节 市场调查报告的写作技巧
第八章 客户投诉处理技巧
第一节 客户投诉的心理状态分析
第二节 处理投诉的要求
第三节 客户投诉的处理步骤
第四节 处理客户投诉的原则
第五节 一般投诉处理
第六节 重大投诉处理
第七节 重大投诉的处理技巧
第八节 企业向消费者道歉的技巧
第九节 群体性投诉的处理
第十节 重大投诉中的有关问题
第九章 客户资信监控与防范
第一节 客户资信的调查方法
第二节 客户资信的分析
第三节 客户资信的评估方法
第四节 业务风险的防范措施
第十章 客户关系管理的营销策略
第一节 关系营销
第二节 数据库营销
第三节 精确营销
参考文献
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