- 酒店实训之前厅服务(第2版全国旅游职业教育教学指导委员会旅游职业教育系列教材)
- - 作者：编者:杨结//曾小力|责编:郭珍宏
  - 出版社：旅游教育
  - ISBN：9787563749126
  - 出版日期：2025/07/01
  - 页数：220
- 售价：23.2

内容大纲
本书主要内容包括前厅部基础模块、预订部模块、接待部模块、礼宾部模块、总机房模块、商务中心模块、行政楼层模块、大堂副理模块等内容；更新了微信与支付宝等支付方式、发票系统、公安系统和爱心套房应急服务的操作，并增加了住客体验提升方面的网评管理、大堂副理查房、AI智能解决投诉方案、智能入住、自助结账、数字化等内容。
作者介绍
目录
模块一  前厅部基础知识
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    任务1-1  前厅部简介及主要任务
    任务1-2  前厅部组织架构
    任务1-3  前厅部服务与行为规范
    任务1-4  前厅部常用设施设备
    任务1-5  前厅部常用系统
    任务1-6  前厅部相关管理规定
    任务1-7  前厅部应急预案
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模块二  预订部
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  项目2-1  预订部基础知识
    任务2-1-1  预订部工作职责
    任务2-1-2  预订部工作标准
    任务2-1-3-1  预订部业务知识——常见房间类型
    任务2-1-3-2  预订部业务知识——预订渠道与方式
  项目2-2  预订服务
    任务2-2-1  一般服务流程
    任务2-2-2  不同预订渠道服务中的注意事项
    任务2-2-3  团队预订
    任务2-2-4  预订控制
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模块三  接待处
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  项目3-1  接待处基础知识
    任务3-1-1  接待处工作职责
    任务3-1-2  接待处工作标准
    任务3-1-3-1  接待处业务知识——常用支付方式
    任务3-1-3-2  接待处业务知识——单据流向知识
    任务3-1-3-3  接待处业务知识——酒店房态管理
  项目3-2  前台入住服务
    任务3-2-1  散客入住
    任务3-2-2  团队入住
    任务3-2-3  VIP入住
    任务3-2-4  其他类型客户入住
  项目3-3  入住期间其他服务
    任务3-3-1  变更离店时间
    任务3-3-2  续住服务
    任务3-3-3  加床服务
    任务3-3-4  房间增加住客服务
    任务3-3-5  换房服务
    任务3-3-6  保密服务
    任务3-3-7  外币兑换服务
  项目3-4  前台退房服务
    任务3-4-1  散客退房
    任务3-4-2  团队退房
    任务3-4-3  VIP退房
    任务3-4-4  其他类型客户退房
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模块四  礼宾部
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  项目4-1  礼宾部基础知识
    任务4-1-1  礼宾部工作职责及流程
    任务4-1-2  礼宾部工作标准
    任务4-1-3  礼宾部常用设备相关知识
  项目4-2  礼宾行李服务
    任务4-2-1  散客行李服务
    任务4-2-2  团队行李服务
    任务4-2-3  换房行李服务
    任务4-2-4  行李寄存服务
  项目4-3  酒店代表服务
    任务4-3-1  机场、码头、车站接送服务
    任务4-3-2  酒店贵宾车服务
    任务4-3-3  电召出租车服务
  项目4-4  礼宾其他服务
    任务4-4-1  问询服务
    任务4-4-2  留言服务
    任务4-4-3  物品租借服务
    任务4-4-4  委托代办服务
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模块五  总机房
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  项目5-1  总机房基础知识
    任务5-1-1  总机房工作职责
    任务5-1-2  总机房工作标准
    任务5-1-3  总机房业务知识
  项目5-2  总机房主要服务
    任务5-2-1  电话转接服务
    任务5-2-2  物品输送服务
    任务5-2-3  叫醒服务
    任务5-2-4  免打扰服务
    任务5-2-5  爱心房应急服务
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模块六  商务中心
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  项目6-1  商务中心基础知识
    任务6-1-1  商务中心工作职责
    任务6-1-2  商务中心工作标准
    任务6-1-3  商务中心业务知识
  项目6-2  商务中心主要服务
    任务6-2-1  打印、复印、装订及传真服务
    任务6-2-2  订票服务
    任务6-2-3  其他服务
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模块七  行政楼层
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  项目7-1  行政楼层基础知识
    任务7-1-1  行政楼层工作职责
    任务7-1-2  行政楼层工作标准

    任务7-1-3  行政楼层业务知识
  项目7-2  行政楼层主要服务
    任务7-2-1  行政楼层入住服务
    任务7-2-2  行政楼层退房服务
    任务7-2-3  行政楼层餐饮服务
    任务7-2-4  行政楼层会议服务
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模块八  大堂副理
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  项目8-1  大堂副理基础知识
    任务8-1-1  大堂副理工作职责
    任务8-1-2  大堂副理工作标准
    任务8-1-3  大堂副理业务知识
  项目8-2  宾客关系服务
    任务8-2-1  VIP服务
    任务8-2-2  遗留物品处理
    任务8-2-3  宾客投诉处理
    任务8-2-4  贵重物品寄存
    任务8-2-5  个性化服务
    任务8-2-6  网评服务与管理
    任务8-2-7  大堂副理查房
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参考文献

内容大纲

作者介绍

目录

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