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内容大纲
本书从认识旅游服务和服务质量、构建旅游服务质量管理体系、全面提升旅游服务质量水平三个层面，基于旅游企业和政府管理两大视角，对包括旅游服务质量内涵、旅游服务质量管理发展、游客期望管理、旅游服务资源管理、旅游服务过程、旅游服务质量评价等基本理论展开讨论。本书可以作为大学教材和行业实践的参考。 -
作者介绍
张懿玮,教授，管理学博士，现任上海杉达学院管理学院副院长，兼任上海交通大学城市科学研究院文旅产业部主任，上海市市场学会常务理事。入选上海市“晨光计划”和“民师计划”，主持教学科研等各类课题20余项，于《Decision Support Systems》《财经研究》《教育与经济》《光明日报》《解放日报》和《中国旅游报》等国内外重要刊物发表学术论文、评论文章等50余篇。主持课程“酒店管理概论”“旅游服务质量管理”先后获上海市一流本科课程认定，指导学生获全国性学科竞赛一等奖、二等奖。曾获第五届全国高校混合式教学设计创新大赛三等奖、第三届“智慧树杯”课程思政示范案例大赛特等奖，首届“智慧树杯”混合式教学案例创新大赛一等奖等荣誉。 -
目录
第1篇 认识旅游服务质量
第1章 旅游服务概述
1.1 旅游与旅游服务的内涵
1.2 旅游服务的主要提供者
1.3 蓬勃发展的中国旅游业
1.4 旅游服务质量研究框架
第2章 旅游服务质量内涵
2.1 质量和旅游服务质量
2.2 旅游服务质量的构成要素
2.3 旅游服务质量的影响要素
2.4 旅游服务质量体系的构建
第3章 旅游服务质量管理基本思想
3.1 质量管理
3.2 全面质量管理
3.3 服务标准化和个性化
第2篇 构建旅游服务质量管理体系
第4章 旅游服务质量管理体系
4.1 旅游服务质量管理体系
4.2 ISO 9000族标准
4.3 ISO 9001质量管理体系
第5章 顾客期望管理
5.1 顾客期望的内涵
5.2 顾客期望对质量管理的挑战
5.3 服务质量差距模型
5.4 管理顾客期望
第6章 旅游服务资源管理
6.1 供求管理
6.2 员工管理
6.3 顾客管理
第7章 旅游服务过程管理
7.1 旅游服务设计
7.2 旅游服务承诺
7.3 旅游服务投诉
7.4 旅游服务补救
第8章 旅游服务质量评价
8.1 顾客满意度法
8.2 SERVQUAL方法
8.3 IPA方法
8.4 内容分析法
8.5 模糊综合评价法
第9章 旅游服务质量管理常用方法
9.1 调查方法
9.2 分析方法
9.3 改进方法
9.4 预防方法
第3篇 提升目的地旅游服务质量
第10章 全域旅游与目的地旅游服务质量管理
10.1 全域旅游内涵
10.2 目的地旅游服务质量的集成管理
10.3 政府的服务质量监管
10.4 公共服务部门的服务质量保证
第11章 旅游标准化管理
11.1 旅游标准化历史
11.2 旅游标准的制订
11.3 旅游标准的实施
参考文献
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