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内容大纲
《胡博士讲危机管理》一书凝练危机管理与危机干预实践经验，以危机公关的传播学理论框架为逻辑起点，围绕危机管理的核心问题“传播与沟通”展开，提供了新颖、实用和针对性强的危机公关案例和分析。包含危机的定义、危机的类型、危机利益方、危机进展模型、危机前的准备、危机处理章法、危机应对全流程以及危机实战的典型案例等内容。从预警、应对到修复，打造了一份流程可借鉴、简单易上手的危机管理指南。 -
作者介绍
胡鹏，北京大学传播学博士，清华大学传播学博士后。曾在中央国家机关及中央主流媒体任职，后长期担任多家世界500强企业的品牌传播负责人。在《人民日报》《光明日报》《党建》《中国日报》《国际商报》等发表文章百余篇；出版专著9部。 在政府危机管理、企业品牌管理、媒体公关等领域拥有丰富的实践经验与独到见解。曾受邀为交通部、国资委、北京市委宣传部、北京大学、清华大学、新华社、北汽集团、东方航空、国家电网等单位提供百余场专业培训与讲座。 -
目录
第一章 危机是什么，危机怎么管
一、危机到底算什么：五大特征识破“假警报”
二、别再弄混了：危机管理≠危机公关≠危机沟通
三、危机怎么分类：四个维度帮你读懂危机“脸谱”
第二章 危机都长什么样：类型解析
一、管理与伦理类危机：高管塌房、财务作假、合规出事
二、产品与运营类危机：质量失控、技术失灵、劳资矛盾
三、外部冲突类危机：外敌攻击、谣言缠身、多边博弈
四、不可抗力类危机：天灾袭来、疫情失控、系统瘫痪
五、经济衰退类危机：“覆巢之下，焉有完卵”
第三章 谁是关键人：危机利益方关系全景图
一、危机中的“主角”：五类利益方画像
二、利益方关系：支持的、反对的、纠结的、围观的
三、利益方“5R分析”：一场危机，五个战场
第四章 危机进展分几步：四大阶段模型一次性搞懂
一、三阶段模型：前期预防、中期控场、后期修复
二、芬克四阶段模型：识别、止血、康复、出院
三、希斯“4R模型”：“减、备、应、复”四字诀
四、米特洛夫五阶段模型：危机闭环管理全攻略
五、模型对比分析：适配哪类危机？优劣怎么选？
第五章 危机前怎么做准备：预警、通报、研判与披露
一、危机预警=系统搭建+舆情侦测
二、危机通报：谁来报、报给谁、报什么
三、判断“危不危、急不急”有三法
四、危机披露详解：从“要不要说”到“怎么说”
第六章 危机处理有章法：四套原则+一组法则
一、“3T原则”：主动说、快点说、全都说
二、“5S原则”：责任、真诚、速度、系统、权威
三、“DISCO原则”：一边处理危机，一边安抚情绪
四、新闻价值要素原则：“真、快、重、近、强、趣”
五、通用法则攻略：速度、边界、协同、分层、先例
第七章 危机应对全流程详解：响应、执行、复盘
一、第一枪怎么打（Do）：成立小组、开好会议、制定方案
二、协同不跑偏（Do）：执行指令、双轨推进、调度资源
三、哪些该盯紧（Check）：一手抓监测追踪，一手抓执行核查
四、方案不是一锤定音（Action）：评估、调整、再反馈
五、危机后的关键一课：复盘、沉淀、长记性
第八章 危机中怎么跟媒体打交道：一张嘴撑起企业形象
一、媒体采访应对术：备战、应答、控场、引导
二、新闻发布会全流程：节奏、人选、话术、细节
第九章 危机后怎么救形象：甩锅、认错、讲情、喊痛，你选哪个？
一、否认类策略：别找我、怪别人、告你信不信
二、逃避类策略：装高尚、讲贡献、甩锅侠、划清界、大事化小
三、补救类策略：认了、赔了、改了、跪了
四、安抚类策略：比你还惨、我懂你、我疼你
第十章 道歉信和情况说明怎么写：策略+写法+案例
一、道歉信or情况说明：什么场合用哪个？
二、不是“我错了”就够了：道歉信的专业表达逻辑
三、不能只讲“事实”：撰写情况说明的“五结构”法
四、AI来救场：五步教你自动生成道歉信和情况说明
第十一章 一出事就翻这章：17种高频危机，一一有口径
一、质量问题已成事实，还能挽回用户信任吗？
二、被抽检点名了，怎么回复才能止住市场恐慌？
三、产品安全事故上热搜，企业如何第一时间认错？
四、客户在网上投诉了，我们该怎么挽回服务口碑？
五、出了人命或有人受伤，如何表态才算真负责？
六、高管出事，品牌形象跟着“陪葬”？
七、被指“招聘歧视”了，应该有几分情、几分法？
八、裁员消息传出后，怎么避免离职员工说公司“冷血”？
九、员工说公司福利缩水了，光回应“依法合规”够吗？
十、被告侵权时，沉默还是还击，哪个更伤品牌？
十一、污染曝光之后，整改声明要做到哪一步才有说服力？
十二、消防不达标被拍了视频，怎么回应才不会被网民围攻？
十三、被质疑“虚假宣传”，怎么澄清才不会被定性为欺骗消费者？
十四、因合同纠纷打官司了，对外到底该不该说“谁对谁错”？
十五、被举报“搞不正当交易”，先认错还是先澄清？
十六、用户数据外泄了，怎么回应才能不丢掉信任？
十七、被媒体曝光偷税漏税了，如何表态才专业？
第十二章 高频Q&A：危机中最头疼的12个问题
一、员工私下能不能答记者的问题？
二、如何借助政府力量应对恶意攻击？
三、被媒体敲诈怎么办？
四、怎么应对歪曲报道？
五、“车马费”到底给不给？
六、危机处理只是公关部的责任吗？
七、“鸵鸟政策”是不是死路？
八、保密和透明之间怎么取舍？
九、裁员怎么做才不至于引爆舆情？
十、未设发言人，企业将面临何种后果？
十一、新闻发布会怎么策划才“有料”？
十二、如何选择关键传播阵地为企业“辩护”？
第十三章 危机实战：真实案例深度拆解
一、中国人寿“被举报造假”事件
二、中国人保寿险“假保单”事件
三、中石油寰球工程“牵手门”事件
四、保利地产“踢群门”事件
五、格力高管言论争议事件
六、阿里巴巴女员工被侵害事件
七、农夫山泉“标准门”事件
八、比亚迪“广告门”事件
九、瑞幸咖啡造假事件
十、双汇“瘦肉精”事件
十一、康师傅“水源门”事件
十二、长春长生疫苗事件
十三、腾讯《王者荣耀》危机事件
十四、海天味业添加剂“双标”事件
附录
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