- 铁路客运社交礼仪与沟通技巧(新时代新理念职业教育教材)/铁道交通系列
- - 作者：编者:袁绍东//韩磊//卢敏|责编:刘辉
  - 出版社：北京交通大学
  - ISBN：9787512156326
  - 出版日期：2025/07/01
  - 页数：222
- 售价：19.92

内容大纲
本书对铁路客运社交礼仪与沟通技巧进行了系统介绍，共包括10个项目：铁路客运礼仪概述、铁路车站客运服务礼仪、乘务服务礼仪、铁路客运服务礼仪实务、走进“沟通”、积极进行“自我沟通”、精通“人际沟通”、善于客运服务组织“内部沟通”、做好客运服务组织“外部沟通”、熟练运用客运服务“沟通技巧”。本书内容精练，图文并茂，适合作为职业院校铁道运输服务、高速铁路乘务等专业的教学用书，也可作为企业培训教材。
作者介绍
目录
项目一铁路客运礼仪概述
  任务一礼仪的认知
  任务二形象礼仪
  任务三语言礼仪
  任务四服务理念
  任务五服务心理
项目二铁路车站客运服务礼仪
  任务一客运岗位的分工及要求
  任务二铁路车站客运服务流程
  任务三铁路车站服务礼仪规范
项目三乘务服务礼仪
  任务一乘务人员的构成及岗位职责
  任务二旅客列车服务质量标准
  任务三乘务服务礼仪
项目四铁路客运服务礼仪实务
  任务一常用客运服务技巧
  任务二 “晚点”的服务礼仪
  任务三铁路车站突发情况的应急服务
  任务四列车突发情况的应急服务
  任务五铁路客运服务涉外礼仪
项目五走进“沟通”
  任务一认识沟通的概念
  任务二沟通的作用
项目六积极进行“自我沟通”
  任务一学会自我沟通
  任务二建立正确的自我认知
  任务三做情绪的“主人”
  任务四通过自我修炼走向成熟
项目七精通“人际沟通”
  任务一领会人际沟通的实质
  任务二铁路客运服务人员与旅客的沟通
  任务三擅长倾听与分享
  任务四熟练使用口头沟通技巧
  任务五铁路客运服务人员与投诉人员的沟通
  任务六具备书面沟通能力
  任务七巧妙地使用非语言沟通手段
项目八善于客运服务组织“内部沟通”
  任务一组织内部沟通认知
  任务二铁路客运服务组织团队沟通
  任务三铁路客运服务人员垂直沟通
  任务四铁路客运服务人员横向沟通
  任务五铁路客运服务人员会议沟通
项目九做好客运服务组织“外部沟通”
  任务一铁路客运服务组织外部沟通概述
  任务二铁路客运服务人员与同行的沟通
  任务三铁路客运服务人员应急沟通与危机公关
  任务四新闻发布会
项目十熟练运用客运服务“沟通技巧”
  任务一客运服务工作中沟通技巧的运用原则
  任务二客运服务语言与沟通规范

参考文献

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