[
-
内容大纲
本书聚焦于民航服务领域，深入剖析了客舱乘务员在塑造航空公司形象、提升客户满意度中的核心作用。内容编排上，前半部分夯实理论基础，涵盖了解客户需求、客舱乘务员形象塑造及客户关系管理；后半部分则注重实战应用，详细介绍服务标准、机内对话原则，并通过案例研究分享实战经验，助力客舱乘务员提升应变能力和专业技能。
本书主要面向空中乘务专业学生、乘务员培训机构以及航空公司管理人员。对于空中乘务专业学生，它是掌握民航服务艺术与实战策略的必备教材；对于乘务员培训机构，它提供了科学系统的培训指导；对于航空公司管理人员，它则是优化服务、提升品牌形象的重要参考。通过本书的学习，读者将能够在竞争激烈的航空市场中稳固顾客忠诚度，共创美好航空旅行体验。 -
作者介绍
-
目录
PART 01 顾客满意
CHAPTER 01 顾客和顾客满意
SECTION 01 什么是顾客
1.顾客的定义
2.顾客对客舱乘务员的意义
SECTION 02 什么是顾客满意
1.顾客满意的定义
2.航空公司提高顾客满意度的方法
3.客舱乘务员对顾客满意度的作用
CHAPTER 02 客舱乘务员接待乘客的基本内容
SECTION 01 欢迎与问候
1.微笑
2.问候
3.称呼
4.服务
5.提供信息
SECTION 02 掌握需求及应对
1.倾听
2.询问
3.表达共鸣
4.迅速应对
5.优先选择
6.团队合作
7.提供信息
8.后续措施
SECTION 03 有效的沟通
1.语言能力
2.理解能力
3.表达明确
4.对话技巧
5.非语言沟通
6.关怀
7.压力管理
8.文化感性
SECTION 04 了解不同国家的特点及文化
1.问候的方式
2.用餐礼仪
3.对文化的理解
4.对宗教的理解
CHAPTER 03 image making（形象塑造）
SECTION 01 形象塑造的定义及重要性
1.形象塑造的定义
2.形象塑造的重要性
3.形象塑造的构成要素
SECTION 02 形象塑造的5个阶段
1.第1阶段：自我认知
2.第2阶段：选定榜样
3.第3阶段：自我开发
4.第4阶段：形象建设
5.第5阶段：维护管理
SECTION 03 客舱乘务员的形象塑造
1.客舱乘务员的形象塑造效果
2.客舱乘务员形象塑造的构成要素
……
PART 02 客舱乘务员的服务标准
同类热销排行榜
[an error occurred while processing this directive]推荐书目
-
孩子你慢慢来/人生三书 华人世界率性犀利的一枝笔，龙应台独家授权《孩子你慢慢来》20周年经典新版。她的《...
-
时间简史(插图版) 相对论、黑洞、弯曲空间……这些词给我们的感觉是艰深、晦涩、难以理解而且与我们的...
-
本质(精) 改革开放40年，恰如一部四部曲的年代大戏。技术突变、产品迭代、产业升级、资本对接...