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内容大纲
本书结合我国新时期旅游业高质量发展战略、高校旅游专业人才培养目标以及导游业务的新要求、新规定，对相关内容进行了修订。全书分为4篇13章，第一篇“基础认知”，主要阐述导游的由来与发展、导游的分类、职责和素质要求、导游工作性质和特点以及导游服务质量管理；第二篇“服务规程”，说明导游的工作程序、对旅游者个别要求及问题的处理、事故的预防和突发事件的应急措施；第三篇“技能技巧”，论述导游的组织技能、语言技能、个性化服务和审美艺术；第四篇“相关知识”，主要介绍旅行服务必备知识和社交礼仪基本知识。每章提供学习目标和关键术语、思考题、实践演练以及测试题。全书提供典型案例及案例讨论题。本版首次采用新形态教材形式，通过二维码链接提供丰富多样的数字学习资源，包括拓展阅读、案例学习、即测即评等。
本书适用于普通高等院校本科和高职院校旅游管理专业及相关专业学生，亦可作为导游培训参考书和读者自学用书。 -
作者介绍
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目录
第一篇 基础认知
第一章 导游的由来与发展
本章学习目标
本章导读
关键术语
第一节 导游的字义溯源和概念形成
第二节 导游发展的历史沿革
第三节 导游面临的机遇与挑战
思考题
实践演练
即测即评
第二章 导游人员
本章学习目标
本章导读
关键术语
第一节 导游的概念与分类
第二节 导游的职责
第三节 导游的素质
第四节 导游的资格获取与培训
思考题
实践演练
即测即评
第三章 导游工作
本章学习目标
本章导读
关键术语
第一节 导游工作的性质
第二节 导游工作的价值
第三节 导游工作的特点
第四节 导游职业准则
思考题
实践演练
即测即评
第四章 导游服务质量管理
本章学习目标
本章导读
关键术语
第一节 导游服务质量
第二节 导游服务质量标准
第三节 导游服务质量管理
思考题
实践演练
即测即评
第二篇 服务规程
第五章 导游工作程序
本章学习目标
本章导读
关键术语
第一节 全陪导游工作程序
第二节 地陪导游工作程序
第三节 领队工作程序
第四节 景区导游工作要领
第五节 散客导游工作要领
思考题
实践演练
即测即评
第六章 旅游者个别要求及问题的处理
本章学习目标
本章导读
关键术语
第一节 处理旅游者个别要求的基本原则
第二节 旅游者个别要求的处理
第三节 旅游者越轨行为的处理
思考题
实践演练
即测即评
第七章 事故的预防和处理
本章学习目标
本章导读
关键术语
第一节 事故的预防和处理原则
第二节 技术性事故的预防与处理
第三节 旅游者人身安全事故的预防与处理
第四节 旅游者财产安全事故的预防与处理
第五节 交通事故、火灾等突发事件及自然灾害的应急措施与处理
思考题
实践演练
即测即评
第三篇 技能技巧
第八章 导游的组织技能
本章学习目标
本章导读
关键术语
第一节 导游的吸引力和形象塑造
第二节 团队组织技巧
第三节 散客组织技巧
第四节 景区游览组织技巧
思考题
实践演练
即测即评
第九章 导游的语言技能
本章学习目标
本章导读
关键术语
第一节 导游语言的魅力
第二节 导游语言的运用技巧
第三节 导游讲解技巧
思考题
实践演练
即测即评
第十章 导游的个性化服务
本章学习目标
本章导读
关键术语
第一节 导游个性化服务的优势及原则
第二节 旅游者的需要
第三节 旅游者的个性心理
第四节 导游的个性化服务策略
思考题
实践演练
即测即评
第十一章 导游的审美艺术
本章学习目标
本章导读
关键术语
第一节 旅游者的审美心理
第二节 旅游审美对象的美感分析
第三节 旅游审美行为的引导与调节
思考题
实践演练
即测即评
第四篇 相关知识
第十二章 旅行服务必备知识
本章学习目标
本章导读
关键术语
第一节 入出境知识
第二节 交通、邮电知识
第三节 货币、保险知识
第四节 卫生救护安全及换算常识
思考题
实践演练
即测即评
第十三章 社交礼仪基本知识
本章学习目标
本章导读
关键术语
第一节 社交礼仪常识
第二节 不同国家风俗习惯概况
第三节 我国部分少数民族待客礼仪
思考题
实践演练
即测即评
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