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内容大纲
本教材系统梳理和整合了现代酒店前厅工作的理论基础与实践应用，围绕酒店前厅部门的核心业务环节分为四大模块：前厅认知、前厅服务、前厅数字化运营以及前厅管理；涵盖十个项目：前厅工作机制、前厅应知应会、预订服务、接待服务、礼宾服务、宾客服务、入住办理自动化、信息管理系统、前厅员工管理和前厅服务质量管理。本教材致力于融合理论学习与实践操作，紧跟行业发展动态和职场实际需求，特别强调现代酒店前厅服务的数字化运营，以及服务与管理的实操性和应用性。本教材既适用于高职院校相关专业教学，也可供酒店从业人员及行业培训使用。 -
作者介绍
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目录
模块一 前厅认知——基础
项目一 前厅工作机制
一、前厅部概况
二、前厅部的组织架构
三、前厅部的业务特点及流程
项目二 前厅应知应会
一、职业认知
二、客房产品知识
模块二 前厅服务——核心
项目三 预订服务
一、预订服务基础知识
二、电话及网络预订服务
三、变更及取消预订服务
项目四 接待服务
一、接待服务基础知识
二、入住登记服务
三、退房结账服务
项目五 礼宾服务
一、礼宾服务基础知识
二、迎送与行李服务
三、问询与委托代办服务
四、金钥匙服务
项目六 宾客服务
一、总机服务
二、GRO服务
模块三 前厅数字化运营——趋势
项目七 入住办理自动化
一、自助入住办理机简介
二、电子门锁简介
项目八 信息管理系统
一、PMS简介
二、PSB简介
模块四 前厅管理——保障
项目九 前厅员工管理
一、排班技巧
二、激励机制和奖惩制度
项目十 前厅服务质量管理
一、前厅服务质量的内涵
二、前厅服务质量控制
三、前厅服务质量评估表
参考文献
附录 前厅常用专业英语
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