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内容大纲
顶尖的销售，是懂得用“利他”思维沟通的问题解决者。本书聚焦真实销售场景，教你彻底转变沟通方式——从满心焦虑地想着“我要卖××”，转向真诚地思考“我能帮客户解决什么问题”。你将学会如何通过深度倾听和精准提问，洞察客户未曾言明的核心需求与痛点；如何将产品功能转化为客户可感知的具体价值，以及适配其需求的解决方案；如何站在客户的视角，运用共情表达等利他性话术，与对方自然地建立起信任，使其化解抵触情绪，从防备走向信赖。 -
作者介绍
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目录
第一章 初次接触——建立信任的第一步
客户说“我没听说过你”。如何自我介绍？
客户说“你有什么事”。如何开场？
客户说“你是怎么知道我电话的”。如何回应？
客户说“我不感兴趣”。如何拉近距离？
客户说“不用介绍，我自己看”。如何应对？
客户说“发资料给我看看就行”。如何破局？
客户说“我会转告领导的”。如何应对？
客户说“你留个名片就行”。如何回应？
客户质疑“你是不是又来推销的”。如何回应？
客户说“有事直说，别绕弯子”。如何切入主题？
客户说“你说的这些我都没听说过”。如何更好地表达？
客户说“××品牌更厉害”。如何借势论述？
客户说“给你三分钟说重点”。如何压缩信息？
客户说“我怎么相信你说的”。如何引证说明？
客户质疑“品牌没听说过”。如何建立信任？
客户说“你们公司具体是做什么的”。如何精准介绍？
客户说“今天不谈生意，聊聊别的”。如何挖掘共鸣？
客户说“最烦你们推销的”。如何摆脱负面评价？
客户说“天气不错，你还有事吗”。如何回应？
客户说“下班就不谈工作了”。如何应对？
第二章 需求挖掘——找到客户的真正痛点
客户说“我们自己能解决”。如何破解？
客户说“我们公司规模太小，用不上”。如何回应？
客户说“我们没有预算”。如何回应？
客户说“预算不方便透露”。如何引导说明？
客户说“不清楚需要什么产品”。如何应对？
客户说“公司规定不能外传”。如何获取信息？
客户说“我想再多看几家”。如何回应？
客户说“我看也没多少人买”。如何应对？
客户说“我们已经有供应商了”。如何破局？
客户说“我们的内部流程很成熟”。如何说服对方？
客户抱怨“之前合作方服务太差”。如何借力表达己方优势？
客户说“这事得领导定夺”。如何回应？
客户说“我们现在这样挺好”。如何推进说明？
客户说“你们先出方案吧”。如何回应？
客户说“同行都这样，没必要改”。如何回应？
客户说“我想要××品牌的产品”。如何应对？
客户说“这问题说你们也不懂”。如何回应？
客户说“技术细节别问我”。如何应对？
客户说“之前试过类似方案，没用”。如何以对方角度进行分析？
第三章 产品介绍——传递价值而非推销
客户问“产品有何特点”。如何介绍？
客户说“担心产品质量”。如何破局？
客户说“这产品销量也不高”。如何应对？
客户说“产品种类太少”。如何巧妙应答？
客户说“产品不错，但目前用不上”。如何回应？
客户说“产品性价比不高”。如何回应？
客户说“产品不实用”。如何应对？
客户说“对产品不感兴趣”。如何转换话术？
客户问“你们和××家有什么区别”。如何阐述优势？
客户说“这个功能我们不需要”。如何回应？
客户说“功能太复杂”。如何简要地解释？
客户说“这些功能都是噱头”。如何破除偏见？
客户说“别家产品也有类似功能”。如何凸显差异？
客户指出“功能不如竞品全面”。如何回应？
客户说“我们情况特殊”。如何重构解决方案？
客户说“同类产品网上很多”。如何重塑价值认知？
客户说“等升级版出来再说”。如何破局？
客户说“你们和竞品没区别”。如何介绍优势？
客户说“产品工艺有待提升”。如何回应？
客户担心“售后响应不及时”。如何承诺？
第四章 价格谈判——在价值共识下谈价格
客户说“你们的价格太高了”。如何打破僵局？
客户要求“先内部比价再谈”。如何避免拖延？
客户要求“直接给最低价”。如何避免被压价？
客户抱怨“后续使用成本高”。如何化解？
客户说“比去年贵了15%”。如何强化产品价值？
客户说“别家便宜20%”。如何应对？
客户说“超预算了没法谈”。如何回应？
客户提出“长期合作需要折扣”。如何回应？
客户说“付款周期必须延长”。如何应对？
客户说“其他供应商返点更多”。如何回应？
客户说“这次先按原价，下次再谈”。如何回应？
客户说“技术部门说定价虚高”。如何回应？
客户问“多买能否优惠”。如何回应？
客户问“老客户是否有优惠”。如何回应？
客户质疑“价格低，质量没保证”。如何应对？
客户说“还是二手产品性价比高”。如何应对？
客户说“等有优惠活动再来”。如何挽留？
客户说“××进货价格比我低”。如何应对？
客户提出“希望再多赠送一些服务”。如何回应？
第五章 异议处理——化解抗拒情绪的利他策略
客户抱怨“之前合作的体验感差”。如何重建其信心？
客户推脱说“领导不同意”。如何影响对方做决策？
客户质疑“效果不达标，自己没保障”。如何承诺？
客户表示“已确定选其他家”。如何逆转？
客户连续砍价，超过底线。如何坚守自身价格底线？
客户批评“技术参数落后”。如何扭转认知？
客户认为“合同条款太苛刻”。如何协商？
客户说“现在购买不划算”。如何避免其拖延行动？
客户说“考虑考虑，稍后再谈”。如何识别核心障碍？
客户质疑“数据真实性”。如何说明？
客户坚持“要对比更多供应商”。如何使其收窄选择？
客户认为“实施方案太复杂”。如何缓解对方的顾虑？
客户担忧“行业波动风险大”。如何安抚？
客户说“你们的方案太理想化”。如何回应？
客户说“我们更相信国际品牌”。如何应对？
客户说“你们公司规模太小”。如何回应？
客户问“怎么我买后就降价了”。如何回应？
客户问“效果不佳能否退货”。如何回应？
客户说“不想要赠品，想要折扣”。如何回应？
客户说“领导要取消订单”。如何回应？
第六章 促成交易——推动决策的关键话术
客户说“等我比较完再回复你”。如何回应？
客户表示“需要内部再讨论”。如何促成决策？
客户推脱说“预算不够，明年再说”。如何破局？
客户担心“团队适应成本高”。如何打消其顾虑？
客户认为“合作周期太长，看不到结果”。如何回应？
客户要求“提供定制化功能才签约”。如何回应？
客户抱怨“转换成本太高，不值得”。如何化解？
客户以“需要法务审核”来推脱。如何加速流程？
客户质疑“成功案例太少”。如何破局？
客户反复说“明年再合作”。如何促成合作？
客户暗示“竞争对手报价更低”。如何应对？
客户说“管理层意见不统一”。如何回应？
客户说“项目优先级被下调”。如何追问？
客户说“等新政策明朗再定”。如何回应？
客户说“先试点再合作”。如何回应？
客户说“合同细节还要改”。如何商定？
客户说“首付款比例太高”。如何谈判？
客户说“公司内部还在走流程”。如何应对？
客户说“预算需要重新申请”。如何回应？
第七章 售后服务——让成交成为新起点
客户抱怨“交付进度太慢”。如何紧急补救？
客户称“验收时出现问题”。如何化解？
客户说“刚安装上就出现故障”。如何快速回应？
客户提出“质量有问题，要退货”。如何回应？
客户说“操作培训太敷衍”。如何礼貌回应？
客户说“远程支持不专业”。如何回应？
客户说“售后服务人员不如销售热情”。如何重建信任？
客户说“看不懂说明书”。如何指导？
客户说“维修后问题再次出现”。如何安抚？
客户说“发生紧急情况时找不到人”。如何解释？
客户说“服务流程太烦琐”。如何沟通？
客户收到产品后表示“和预期不符”。如何回应？
客户暗示“多家供应商轮换”。如何破局？
客户要求“免费升级产品”。如何谈判？
客户说“你们承诺的跟做的不一样”。如何回应？
客户说“要去监管部门投诉”。如何应对？
客户说“产品坏了，责任在你们”。如何回应？
客户要求“更换服务团队”。如何与其沟通？
客户说“你们团队不专业”。如何挽回形象？
续约谈判时客户要求降价，如何应对？
第八章 客户维护——深度绑定长期关系
节日祝福被客户忽略，如何重新建立互动？
客户连续三次未回消息，如何重启对话？
面对客户的沉默，如何重启有效沟通？
客户发朋友圈吐槽产品，如何化解不满？
客户正在接触竞品，如何强化双方的情感联结？
客户提出跨界合作，如何创造共赢？
客户公司周年庆，如何提供超预期支持？
突发舆情波及客户，如何主动支援？
客户取消关注官方账号，如何诊断关系危机？
客户提及竞争对手优点，如何巧妙回应？
客户主动提出转介绍，如何设置激励规则？
客户推荐新客户后，如何维护三方关系？
转介绍客户合作失败，如何维护三方关系？
面对客户“不方便介绍”的婉拒，如何自然应对？
客户要求签署独家协议，如何权衡？
客户质疑“服务费上涨”，如何回应？
客户暗示需要“好处费”，如何应对为好？
客户要求更换对接负责人，如何平稳过渡？
客户签约后态度骤变，如何巩固合作关系？
第九章 团队协同——从个人能力到团队赋能
新人得罪了老客户，如何补救？
团队内部撞单，如何调解？
与技术团队协作不畅，如何疏通流程？
新人签单后老员工抢功，如何处理？
销售与售后团队推诿客户投诉，如何问责？
老员工不愿带教新员工，如何避免经验断层？
跨部门协作中，如何说服其他部门配合工作需求？
团队业绩压力大时，如何调整心态并激励他人？
团队成员消极应对客户需求，如何问责与激励？
刚入职的新人因过度承诺引发交付纠纷，如何补救？
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