[
-
内容大纲
在海外SaaS行业的黄金十年里，涌现了一大批像Salesforce那样的传奇SaaS企业，中国并不缺少SaaS应用的市场，SaaS行业的发展势必会加速，要想成为成功的SaaS企业，客户成功起到决定性的作用。
本书从客户成功的基本概念讲起，完整地介绍了从业务框架搭建、衡量指标确定到落地实践的整个流程，由浅入深地组织内容，还介绍了很多可以拿来即用的实操方法，可以马上看到实践效果。
本书适合SaaS领域的企业管理者、创业者、从业者、投资人，相关专业的学生和科技媒体从业者阅读，也可用作各大院校相关专业的教材。 -
作者介绍
戴珂，SaaS领域资深创业者和实践者，在客户成功领域有近15年的一线工作经验，对客户成功有独到的见解，积累了丰富的实战经验。曾担任北京今目标科技有限公司COO、纷享销客副总裁，担任多家SaaS企业的顾问。出版多本SaaS领域相关图书，公众号ToBeSaaS的主理人。 -
目录
第1章 客户成功的真相
1.1 客户成功的诞生
1.2 客户成功的真实含义
1.3 客户成功背后的真相
1.4 客户成功的基本目的
1.5 跨越“幻灭低谷”
1.6 客户成功的“需求强度”
1.7 国内外客户成功的发展差异
1.8 本章小结
第2章 SaaS业务基础
2.1 如何理解SaaS
2.2 SaaS给客户带来的好处
2.3 SaaS为企业带来的利益
2.4 SaaS的分类
2.5 SaaS的结构
2.6 SaaS业务的四个显著特征
2.7 SaaS的IT创新性
2.8 本章小结
第3章 SaaS的商业模式
3.1 一切即服务（XaaS）时代的来临
3.2 SaaS的商业模式
3.3 服务的概念
3.4 订阅的概念
3.5 SaaS商业模式的优势
3.6 SaaS商业模式的缺陷
3.7 本章小结
第4章 客户成功的定位
4.1 客户成功业务定位
4.2 客户成功部门定位
4.3 CSM的定位
4.4 客户成功的“售前”定位
4.5 本章小结
第5章 客户成功的业务原理
5.1 客户成果金字塔
5.2 ALAER框架
5.3 客户成功方程式
5.4 客户成功业务原理的综合应用
5.5 本章小结
第6章 客户目标
6.1 什么是客户目标
6.2 如何发现客户目标
6.3 怎样利用客户目标
6.4 客户目标与客户成果的关系
6.5 本章小结
第7章 客户成功基本能力
7.1 价值定义能力
7.2 价值交付能力
7.3 价值验证能力
7.4 客户智能能力
7.5 数字化采用能力
7.6 价值衡量能力
7.7 本章小结
第8章 客户留存
8.1 为什么留存如此重要
8.2 客户流失的主要原因
8.3 流失对SaaS公司的伤害
8.4 提升客户成功团队的留存力
8.5 抵御流失的解决方案
8.6 本章小结
第9章 采用
9.1 什么是采用
9.2 采用的三种状态
9.3 采用的实施原则
9.4 采用的成功要点
9.5 采用中的价值实现周期
9.6 警惕高使用度陷阱
9.7 本章小结
第10章 扩展
10.1 什么是扩展？
10.2 扩展的业务原理
10.3 如何实现扩展？
10.4 不要让销售执行扩展
10.5 不要强行扩展
10.6 国内SaaS企业扩展的问题
10.7 本章小结
第11章 续约
11.1 续约面临的挑战
11.2 谁来执行续约？
11.3 如何有效续约？
11.4 本章小结
第12章 客户成功的业务关键
12.1 CSM要主动出击
12.2 关注客户利益相关者
12.3 把握客户成功的两个重要抓手
12.4 避开客户成功的主要障碍
12.5 提高客户参与度
12.6 及时识别“虚假数据”
12.7 变被动为主动
12.8 善用好奇心的力量
12.9 本章小结
第13章 流失预测与留存解决方案
13.1 什么是流失预测
13.2 流失预测模型
13.3 预防流失的关键行动
13.4 本章小结
第14章 客户健康度管理
14.1 客户健康度的概念
14.2 CHS系统的重要性
14.3 建立CHS系统的5个关键步骤
14.4 如何分析CHS系统数据？
14.5 根据CHS指示采取行动
14.6 CHS的最佳实践
14.7 本章小结
第15章 客户旅程
15.1 什么是客户旅程？
15.2 如何绘制客户旅程地图？
15.3 请重新确认客户成果
15.4 制订成功计划
15.5 关注“危险的交接点”
15.6 干系人的管理
15.7 发现增购的机会
15.8 及时采取挽留行动
15.9 业务汇报（BR）
15.10 客户成功旅程的工具化
15.11 客户成功旅程数字化
15.12 本章小结
第16章 客户成功与销售
16.1 “双轮驱动”的增长
16.2 CSM的销售属性
16.3 客户成功的收入模型
16.4 销售能弥补流失吗？
16.5 为什么“对”的客户很重要？
16.6 怎样设计有效的“销售—客户成功”业务交接流程？
16.7 本章小结
第17章 组建客户成功团队
17.1 何时开始组建客户成功团队？
17.2 如何组建正式的客户成功团队？
17.3 如何使客户成功团队的价值被认可？
17.4 本章小结
第18章 客户成功经理（CSM）
18.1 CSM的职业画像
18.2 优秀CSM的7种能力
18.3 优秀客户成功团队负责人（CST Leader）的必备特质
18.4 CSM的薪酬设计
18.5 CSM的资源配置
18.6 CSM的招聘
18.7 CSM的职业发展
18.8 本章小结
第19章 客户成功管理
19.1 客户成功管理
19.2 客户成功的测量
19.3 数据与客户可视化
19.4 复杂关系下的客户成功管理
19.5 客户成功的SOP
19.6 本章小结
第20章 增长、盈利与客户成功
20.1 为什么SaaS企业有增长却无盈利？
20.2 从成本中心到利润中心
20.3 收入运营驱动的增长与盈利
20.4 40法则
20.5 本章小结
第21章 客户成功的测量
21.1 NRR
21.2 GRR
21.3 客户状态调查框架
第22章 客户成功技术展望
22.1 AI对客户成功的价值
22.2 客户成功领域的AI训练方法
22.3 客户成功的AI Agent
22.4 AI在客户成功领域应用的挑战与应对策略
22.5 本章小结
同类热销排行榜
[an error occurred while processing this directive]推荐书目
-
孩子你慢慢来/人生三书 华人世界率性犀利的一枝笔，龙应台独家授权《孩子你慢慢来》20周年经典新版。她的《...
-
时间简史(插图版) 相对论、黑洞、弯曲空间……这些词给我们的感觉是艰深、晦涩、难以理解而且与我们的...
-
本质(精) 改革开放40年，恰如一部四部曲的年代大戏。技术突变、产品迭代、产业升级、资本对接...