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内容大纲
本书全面系统地介绍了客户关系管理的相关知识，借鉴并吸收国内外最新研究成果，并与企业活动紧密联系，做到理论与实践相结合，旨在帮助读者提高知识水平和实践能力。
本书共10章，内容包括客户关系管理基础，客户关系管理理论，客户关系管理技术，客户开发管理，客户信息管理，客户分级管理，客户关系营销，客户沟通、关怀与服务，客户满意与忠诚，客户流失与挽回。本书每章按需要设置引导案例、情景导入、案例分析、经典理论、拓展阅读、实战演练、管理工具推荐、素养小讲堂等栏目，内容全面、通俗易懂，且配备有微课视频，方便读者自学。
本书可作为高等职业院校、职业本科院校和应用型本科院校工商管理类、经济管理类专业的教材，也可供从事销售、服务等行业的人员学习和参考。 -
作者介绍
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目录
第1章 客户关系管理基础
1.1 认识客户与客户关系
1.1.1 客户
1.1.2 客户关系
1.2 认识客户关系管理
1.2.1 客户关系管理的产生与发展
1.2.2 客户关系管理的概念与意义
1.2.3 客户关系管理的类型
1.3 客户关系管理的内容与流程
1.3.1 客户关系管理的内容
1.3.2 客户关系管理的流程
1.3.3 电商客户关系管理的思路与流程
1.4 综合实训——AI赋能“鑫华”公司客户关系优化
1.4.1 实训背景
1.4.2 实训要求
1.4.3 实训实施
1.5 课后思考
第2章 客户关系管理理论
2.1 客户细分理论
2.1.1 客户细分概述
2.1.2 客户细分方法
2.2 客户价值理论
2.2.1 客户让渡价值
2.2.2 客户终身价值
2.3 一对一营销理论
2.3.1 一对一营销的产生
2.3.2 一对一营销的内容
2.3.3 一对一营销的核心思想
2.3.4 一对一营销的实施
2.4 客户生命周期理论
2.4.1 什么是客户生命周期
2.4.2 客户生命周期的阶段
2.4.3 客户生命周期的模式
2.5 综合实训——基于AI的客户细分与营销策略分析
2.5.1 实训背景
2.5.2 实训要求
2.5.3 实训实施
2.6 课后思考
第3章 客户关系管理技术
3.1 现代客户关系管理技术
3.1.1 呼叫中心
3.1.2 数据管理
3.1.3 互联网技术
3.2 客户关系管理系统
3.2.1 客户关系管理系统的特点与结构
3.2.2 客户关系管理系统的核心功能模块
3.2.3 客户关系管理系统的分类
3.2.4 客户关系管理系统的应用
3.3 客户关系管理技术的发展趋势
3.3.1 更便利——SaaS技术
3.3.2 更海量——数据仓库
3.3.3 更高效——大数据分析与数据挖掘技术
3.3.4 更智能——AI技术
3.3.5 更安全——区块链技术
3.4 综合实训——智能客户关系管理初体验
3.4.1 实训背景
3.4.2 实训要求
3.4.3 实训实施
3.5 课后思考
第4章 客户开发管理
4.1 客户识别
4.1.1 客户识别的重要性
4.1.2 客户识别的方法与工具
4.1.3 识别客户需求
4.1.4 识别价值客户
4.1.5 基于数据挖掘技术的客户识别
4.2 客户选择
4.2.1 客户选择的必要性
4.2.2 客户选择的标准
4.2.3 客户选择的策略
4.3 客户开发
4.3.1 营销导向的客户开发策略
4.3.2 推销导向的客户开发策略
4.4 综合实训——目标客户选择与开发的AI实践
4.4.1 实训背景
4.4.2 实训要求
4.4.3 实训实施
4.5 课后思考
第5章 客户信息管理
5.1 认识客户信息
5.1.1 客户信息的概念和内容
5.1.2 客户信息的价值
5.1.3 客户信息的类型
5.2 建立与管理客户数据库
5.2.1 客户信息的收集
5.2.2 客户数据库的建立
5.2.3 客户数据库的维护
5.2.4 客户数据库的安全
5.3 客户信息分析
5.3.1 客户信息分析的内容
5.3.2 客户信息分析的方法
5.3.3 客户画像的建立
5.4 数据挖掘及大数据技术在客户信息管理中的应用
5.4.1 数据挖掘在客户信息管理中的应用
5.4.2 大数据技术在客户信息管理中的应用
5.5 综合实训——基于AI的“旭东”客户数据库构建与智能画像构建
5.5.1 实训背景
5.5.2 实训要求
5.5.3 实训实施
5.6 课后思考
第6章 客户分级管理
6.1 初识客户分级管理
6.1.1 客户分级与管理
6.1.2 客户分级管理的意义
6.1.3 客户分级管理的条件和客户分级的标准
6.2 客户分级的方法
6.2.1 ABC分类法
6.2.2 CLV-CS分类法
6.2.3 RFM模型分类法
6.2.4 综合评估法
6.3 客户分级管理策略
6.3.1 重要客户、普通客户、潜力客户管理策略
6.3.2 大客户与小客户管理策略
6.3.3 线上客户与线下客户管理策略
6.3.4 微信群或QQ群客户管理策略
6.3.5 社交媒体平台客户管理策略
6.4 综合实训——AI助力“旭东”客户分级管理
6.4.1 实训背景
6.4.2 实训要求
6.4.3 实训实施
6.5 课后思考
第7章 客户关系营销
7.1 客户关系营销理论基础
7.1.1 关系营销
7.1.2 数据库营销
7.1.3 精准营销
7.1.4 销售漏斗模型
7.1.5 社会化媒体营销理论
7.2 客户关系营销的方式
7.2.1 感官营销与环境设计
7.2.2 客户接触点和关键时刻
7.2.3 心理账户与频率营销
7.2.4 新媒体营销
7.3 基于大数据和AI技术的客户关系营销
7.3.1 构建以大数据为核心的营销体系
7.3.2 大数据技术在营销中的典型应用
7.3.3 AI技术在客户关系营销中的应用
7.4 综合实训——基于AI技术改善产品营销方式
7.4.1 实训背景
7.4.2 实训要求
7.4.3 实训实施
7.5 课后思考
第8章 客户沟通、关怀与服务
8.1 客户沟通概述
8.1.1 客户沟通的作用
8.1.2 客户沟通的内容
8.1.3 客户沟通的策略
8.2 客户沟通的途径
8.2.1 面对面与客户沟通
8.2.2 通过电话与客户沟通
8.2.3 通过微信群与客户沟通
8.2.4 通过线上或线下活动与客户沟通
8.3 客户关怀
8.3.1 认识客户关怀
8.3.2 客户关怀的主要方式
8.3.3 客户关怀活动方案
8.4 客户服务
8.4.1 客户服务的含义与体系
8.4.2 客户服务标准与质量评定
8.4.3 服务失误与补救
8.4.4 处理客户抱怨与投诉
8.5 综合实训——“旭东”公司AI驱动的客户关怀与服务创新
8.5.1 实训背景
8.5.2 实训要求
8.5.3 实训实施
8.6 课后思考
第9章 客户满意与忠诚
9.1 客户满意
9.1.1 什么是客户满意
9.1.2 影响客户满意的因素
9.1.3 客户满意度指数模型
9.2 提高客户满意度的策略
9.2.1 把握客户期待
9.2.2 提高客户感知价值
9.2.3 降低客户感知成本
9.3 客户忠诚
9.3.1 客户忠诚的含义
9.3.2 客户忠诚的判断标准
9.3.3 影响客户忠诚的因素
9.4 提升客户忠诚的途径
9.4.1 提供优质的产品和服务
9.4.2 建立忠诚奖励计划
9.4.3 为客户设置退出壁垒
9.4.4 帮助客户转变角色
9.4.5 加强客户对企业的依赖
9.5 综合实训——基于AI的品牌化妆品客户满意度优化实践
9.5.1 实训背景
9.5.2 实训要求
9.5.3 实训实施
9.6 课后思考
第10章 客户流失与挽回
10.1 客户的保持与流失
10.1.1 客户保持模型
10.1.2 客户流失的原因
10.1.3 客户流失的类型
10.2 客户流失的应对策略
10.2.1 正确看待客户流失
10.2.2 客户流失指标
10.2.3 客户流失防范措施
10.3 流失客户的挽回
10.3.1 挽回流失客户的重要性
10.3.2 区别对待不同级别客户的流失
10.3.3 挽回流失客户的策略
10.4 综合实训——AI赋能企业客户流失分析与挽回方案制订
10.4.1 实训背景
10.4.2 实训要求
10.4.3 实训实施
10.5 课后思考
附录一 客户关系管理相关制度
附录二 客户关系管理必备表单模板
参考文献
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