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内容大纲
本书立足数字化转型前沿，以“理论创新+工具迭代+场景实战”三维立体架构，系统剖析客户生命周期运营方法论。聚焦大数据画像、人工智能与机器学习、数据挖掘、客户体验管理等热点领域，努力打造数字经济时代企业客户运营新模式。
本书从基本理论、相关技术、管理工具等三个层面对客户关系管理的工作流程进行了介绍，在阐述客户关系管理理论的基础上，以实训项目方式对客户关系管理软件各项功能的使用方法进行了演示，力求做到理论教学与实践教学相结合、线下教学与线上教学相结合。
本书网课（可“克隆”）等配套学习资源见本书第一章首页提示。教学大纲、电子教案、教学日历、电子课件、文本及视频案例、实训指导及实训素材、习题答案、补充习题集、模拟试卷及答案等配套教学资料的索取方式参见附录中的“更新勘误表和配套资料索取示意图”（部分资料仅限用书教师下载）。
本书为本科院校客户关系管理课程教科书，也可作为传统企业数字化转型团队的参考手册。 -
作者介绍
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目录
第一章 客户关系管理概述
【理论框架】
【知识与技能目标】
【案例导入】王永庆卖米
第一节 客户关系管理的产生与发展
一、客户关系管理的产生
二、客户关系管理的发展历程
三、客户关系管理的发展趋势
第二节 客户及客户关系
一、客户概述
二、客户关系概述
第三节 客户关系管理
一、客户关系管理的概念
二、客户关系管理的内容及流程
三、客户关系管理的战略意义
实训项目 认识客户关系管理软件
本章小结
思考与练习
第二章 客户关系管理理论基础
【理论框架】
【知识与技能目标】
【案例导入】从泰国东方饭店看客户关系管理
第一节 客户营销理论
一、关系营销
二、一对一营销
三、大数据营销
第二节 客户价值理论
一、客户让渡价值
二、客户终身价值
第三节 客户满意理论
一、客户满意概述
二、客户满意模型
三、提高客户满意度的策略
第四节 客户忠诚理论
一、客户忠诚概述
二、客户忠诚的战略意义
三、客户满意与客户忠诚
四、实现客户忠诚的策略
第五节 客户生命周期理论
一、客户生命周期的概念
二、客户生命周期的实际应用
实训项目 客户关系管理系统基础设置
本章小结
思考与练习
第三章 客户关系管理技术基础
【理论框架】
【知识与技能目标】
【案例导入】啤酒、尿布与数据挖掘
第一节 客户关系管理系统
一、客户关系管理系统概述
二、客户关系管理系统的分类
第二节 呼叫中心
一、呼叫中心概述
二、呼叫中心技术
三、呼叫中心的建设模式
第三节 大数据分析与数据挖掘
一、大数据分析
二、数据挖掘
第四节 商业智能、机器学习及区块链
一、商业智能
……
第四章 客户开发管理
第五章 客户信息管理
第六章 客户分级管理
第七章 客户沟通管理
第八章 销售过程管理
第九章 客户服务管理
第十章 客户流失管理
附录
主要参考文献
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