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内容大纲
在银行、保险、客服中心等服务运营场景中，管理者常陷入“指标压身、团队难管、变革慌神”的三重困局。针对这一痛点，本书提出了经30多个国家验证的主动运营管理（AOM）体系，为服务运营管理者提供“省时、省力、省钱”的系统性解决方案。AOM方法打破“照搬制造业管理”的传统误区，以“人+技术”双重融合为核心：一方面，通过计划资产负债表、WIP缓冲机制、潜在产能分析等工具，精准匹配工作与资源，平衡成本、质量、服务的“永恒三角”；另一方面，基于Y理论与行为科学，深入解析员工动机与团队协作逻辑，避免绩效改进昙花一现。书中不仅提供从周计划制订、跨团队工作量协调到偏差复盘的全流程操作指南，更针对远程办公、零工经济、机器人协作等新趋势，给出了适配性解决方案。 -
作者介绍
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目录
第一部分 为什么服务运营需要AOM：破解困境的底层逻辑
第1章 为什么AOM是当下的“救命稻草”
安赫拉的故事
茫茫书海，众里寻它
凭什么要让别人独占所有好方法
这是大事要事
别蠢了，关键是人
为何撰写此书？为何是现在
人是需要被解放出来的帮手，而不是需要遏制的问题
第2章 服务运营的独特属性
运营和运营管理的含义
永恒的三角：成本、质量与服务的平衡
第3章 AOM破局：从浪费潜在产能到动态平衡
机会的重要性
潜在产能
生产率波动的潜在影响
AOM的五大原则
第4章 AOM的三大核心价值
产能、掌控、选择
3C与你
3C与你的团队
3C与你的企业
第二部分 AOM的底层逻辑：不是方法论，而是可落地的运营系统
第5章 用系统思维避开运营变革的陷阱
系统思考
第6章 AOM的四维管理系统
四维管理系统的起源
四维管理系统的实践
案例归纳
第7章 AOM需要的行为与技能
英雄和反派
好文化是怎么来的
技能概览
第8章 AOM的核心方法和工具
管理循环
环环相扣的循环
掌控你的命运
关于工具的简要说明
第9章 你的运营团队离AOM最佳实践还差多远
第三部分 AOM落地实践：从周计划到复盘，一步一步教你做
第10章 AOM落地总纲：从理论到实操的路线图
AOM不是管控员工的工具，而是赋能的系统
案例：主动派安妮的一周
第11章 AOM必懂术语：别让术语误解拖慢执行
通用术语
生产率
利用率
常见问题与质疑解答
第12章 你的第一个AOM计划：搞定资源与工作匹配
计划资产负债表
资产负债表的工作侧
资产负债表的时间侧
这是不是一个好问题
还有其他问题吗
第13章 具体工作规划：用WIP和利特尔法则守住服务承诺
服务成本
服务水平目标
工作需求的波动性
运用WIP降低成本
WIP是一个缓冲区
利特尔法则
政策性工作存量
关键在于灵活调配
第14章 跨团队协同：制订均衡计划，打破部门壁垒
人人赢，才算赢
为何要费力平衡计划
平衡决策的优与劣
联合会议
希望每个人都能赢
第15章 计划落地：从按计划执行到动态调整，应对突发不慌乱
预测与适应
保持可视化管理
采用“当前预期”规划法
持续优化调整
潜在差异与控制杠杆
第16章 复盘不背锅：用双环学习让运营能力持续提升
双环学习
偏差分析会议
五大偏差场景
关键对比
第四部分 AOM与未来趋势：不只是当下能用，更是长期管用
第17章 AOM的下一步行动：融入企业战略，应对运营变革浪潮
内容回顾
任何一个新方案都不会是孤岛
绩效改进投入的分配
未来展望
第18章 AOM与主流方法协同：精益、敏捷、领导力如何落地更有效
精益管理
敏捷管理
AOM与领导力
第19章 未来运营的挑战
零工经济
远程办公
机器人的兴起
后记 再见并祝你好运
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