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内容大纲
本书根据民航业特点及工作岗位需要，将心理学知识与民航服务有机结合起来，力求通过分析民航服务的本质、旅客的心理需求，达到强化服务意识、端正服务态度、完善服务环境、提高服务手段的目地，从而树立我国民航服务业的行业品牌，提高我国民航业的行业竞争力。 -
作者介绍
张澜，女，沈阳航空航天大学教授、硕士生导师、马克思主义学院心理研究所所长。从教近30年来，主讲“服务心理与训练”“大学生心理健康”等多门心理学课程，曾获得“校教学名师”“辽宁省高等学校优秀青年骨干教师”“辽宁省高校心理健康教育骨干教师”“辽宁省高等学校优秀导师标兵”等荣誉称号。先后发表论文60余篇，出版著作、教材7部，主持和参与省部级科研课题50余项，主持的教改项目多次获得省级及校级教学成果奖。社会兼职情况：辽宁省高等学校心理健康教育研究会常务理事、沈阳市心理学会理事。 -
目录
上篇 民航服务心理基础
项目一 民航服务心理概述
任务一 心理的基本内容
一、心理的概念与本质
二、心理的内容及其相互联系
三、心理内容之间的联系
任务二 服务与服务心理的基本内容
一、服务的概念
二、服务心理的概念
任务三 民航服务与民航服务心理
一、民航服务的概念和特征
二、民航服务心理的基本内容
项目二 民航服务的知觉心理
任务一 知觉的基本内容
一、知觉的概念
二、知觉的分类
三、知觉的基本特征
任务二 影响旅客民航服务知觉的因素
一、影响旅客民航服务知觉的客观因素
二、影响旅客民航服务知觉的主观因素
任务三 民航服务知觉的心理偏差
一、首因效应（第一印象）的心理偏差
二、晕轮效应的心理偏差
三、刻板效应的心理偏差
任务四 民航服务人员的知觉
一、民航服务人员对旅客的知觉
二、民航服务人员的自我知觉
项目三 民航服务的需要心理
任务一 需要的基本内容
一、需要的概念
二、需要的特征
三、需要的分类
任务二 普通旅客的民航服务需要
一、旅客的餐饮需要
二、旅客的安全需要
三、旅客的便捷需要
四、旅客的舒适需要
五、旅客的情感需要
六、旅客的尊重需要
任务三 特殊旅客的民航服务需要
一、老人与体弱旅客的服务需要
二、患病和残疾旅客的服务需要
三、儿童旅客的服务需要
四、初次乘机旅客的服务需要
五、重要旅客的服务需要
六、国外旅客的服务需要
七、突发情况下旅客的服务需要
八、特别旅客的服务需要
九、内部旅客的服务需要
中篇 民航服务心理实务
下篇 民航服务心理调适
参考文献
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