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内容大纲
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作者介绍
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目录
第一讲 影响护患关系的原因分析
护患关系与护患沟通
什么是护患关系和护患沟通
护患关系的类型和发展过程
影响护患关系的原因
护士方面的原因
护患双方的原因
明确自己的角色功能
减轻和消除各种不利影响
重视和患者家属的沟通
护士必备的职业素质
良好的职业特征
良好的个人魅力
良好的职业风格
良好的气质风度
良好的职业素质
第二讲 文明礼仪服务的规范内容
一、礼仪的八条原则
遵守的原则
自律的原则
敬人的原则
宽容的原则
平等的原则
从俗的原则
真诚的原则
适度的原则
二、护患交往中要讲究“四道”
道好
道谢
道请
道歉
三、护士应具备良好的职业素质
目光交流
魅力语言
电话礼仪
微笑服务
护患纠纷
涉外礼仪
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